Créer des clients pour la vie
Comment entretenez-vous un client pour la vie ? Bien que ceci doit être le but de chaque entreprise, un réaliste pourrait dire il n'y a rien de tel. Indépendamment de ce que vous croyez, efforcez-vous de toujours développer la fidélité de la clientèle, donc faire en sorte que vos clients pensent toujours à votre entreprise lorsqu'ils ont des besoins à combler.
Même si vous avez réduit les services offerts, cela ne signifie pas que vous ne pouvez plus raffiner et améliorer les relations avec vos clients existants. Il y a plusieurs façons d'excéder les attentes des clients et de leur laisser savoir combien vous appréciez faire affaires avec eux.
La simple satisfaction de la clientèle n'est plus suffisante. Une étude du Harvard Business Review a indiqué que 80 % de tous les clients qui sont partis pour un concurrent rapportent être "satisfaits" de l'entreprise précédente. De plus, de tous ceux qui ont rapporté être loyaux, 97 % sont devenus des clients pour la vie.
Il y a beaucoup d'entreprises ayant un modèle de satisfaction client, mais la satisfaction, à elle seule, ne saura créer des clients qui supporteront passionnément votre entreprise et la recommandera avidement à d'autres.
Regardons ce point de vue par les chiffres. Connaître la valeur d'un client, disons pour une année, vous donnera le meilleur argument pour développer des relations à long terme. Une façon de calculer cela serait de déterminer le montant de la facture moyenne multiplié par le nombre de visites des clients chez vous dans une année. Les chiffres sont stupéfiants. Faites juste le calcul avec votre magasin d'alimentation : 250 $ en épicerie x 52 semaines = 13,000$ sans dépenses supplémentaires ! Saviez-vous que vous valiez autant pour eux ? Maintenant, il reste à savoir s'ils estiment votre parrainage, mais ça c'est autre chose.
Voici quelques-unes des nombreuses choses que vous pouvez faire pour aider à développer une telle fidélité. Tout ce que cela demande, pour exécuter ces tâches, c'est du temps.
• Concentrez-vous sur la relation. Apprenez à connaître les clients et leurs besoins. Développez une relation pour que ce soit plus que des affaires. Bien sûr, la méthode utilisée varie d'une industrie à un autre. Par exemple, dans certaines industries on veut en apprendre sur les passe-temps des clients, sur leur famille et leurs intérêts afin qu' ils pensent à eux comme un ami avec qui ils aiment travailler et non seulement une relation d'affaires. D'autres entreprises utiliseraient des sondages pour découvrir quelques informations.
• Allez un peu plus loin. Que faites-vous pour dépasser les attentes des clients et les éblouir ? Des choses simples comme faire un suivi ou envoyer une note de remerciement peut faire toute la différence. Quand j'étais à Phoenix, plus tôt cette année, j'achetais de l'eau gazeuse ; nous avions quelques invités. Je n'avais pas de carte de crédit sur moi et il me maquait des sous pour couvrir le montant complet (pas beaucoup, 24 cents!). J'avais trois grandes bouteilles dans mes mains et j'étais prêt à en laisser une à la caissière. Elle a dit : "combien vous manque-t-il ? 24 cents ? C'est correct, je m'en occupe !" Et elle m'a laissé aller avec les trois bouteilles. Bien entendu, ce n'était pas beaucoup et le magasin d'alimentation n'ira pas en faillite avec cela, mais ce petit geste a fait une grande différence...je suis maintenant un client à vie !
• Visitez vos clients. Aujourd'hui, beaucoup de relations se font simplement au téléphone ou par courriel. Quand c'est le bon moment, prenez le temps d'aller voir les clients, même quand vous n'avez rien à vendre ou louer. Ils apprécieront que vous avez pris le temps de les visiter. Le développement de clients à vie n'est pas un processus rapide ou facile. Cela exige un engagement, une culture et une stratégie. Ce processus doit être adopté par tous vos employés afin que les clients sachent qu'ils passent en premier et qu'ils sont plus qu'une transaction d'affaires.
Il y a peu de choses aussi satisfaisantes qu'un client fidèle, pour la vie - sachant qu'ils se soucient personnellement de vous et de votre entreprise. Ne vous arrêtez pas à juste rendre vos clients satisfaits...éblouissez-les !
Francis Prézeau
Président de Signature Canada
f.prezeau@signaturecanada.ca
514-923-8155
Même si vous avez réduit les services offerts, cela ne signifie pas que vous ne pouvez plus raffiner et améliorer les relations avec vos clients existants. Il y a plusieurs façons d'excéder les attentes des clients et de leur laisser savoir combien vous appréciez faire affaires avec eux.
La simple satisfaction de la clientèle n'est plus suffisante. Une étude du Harvard Business Review a indiqué que 80 % de tous les clients qui sont partis pour un concurrent rapportent être "satisfaits" de l'entreprise précédente. De plus, de tous ceux qui ont rapporté être loyaux, 97 % sont devenus des clients pour la vie.
Il y a beaucoup d'entreprises ayant un modèle de satisfaction client, mais la satisfaction, à elle seule, ne saura créer des clients qui supporteront passionnément votre entreprise et la recommandera avidement à d'autres.
Regardons ce point de vue par les chiffres. Connaître la valeur d'un client, disons pour une année, vous donnera le meilleur argument pour développer des relations à long terme. Une façon de calculer cela serait de déterminer le montant de la facture moyenne multiplié par le nombre de visites des clients chez vous dans une année. Les chiffres sont stupéfiants. Faites juste le calcul avec votre magasin d'alimentation : 250 $ en épicerie x 52 semaines = 13,000$ sans dépenses supplémentaires ! Saviez-vous que vous valiez autant pour eux ? Maintenant, il reste à savoir s'ils estiment votre parrainage, mais ça c'est autre chose.
Voici quelques-unes des nombreuses choses que vous pouvez faire pour aider à développer une telle fidélité. Tout ce que cela demande, pour exécuter ces tâches, c'est du temps.
• Concentrez-vous sur la relation. Apprenez à connaître les clients et leurs besoins. Développez une relation pour que ce soit plus que des affaires. Bien sûr, la méthode utilisée varie d'une industrie à un autre. Par exemple, dans certaines industries on veut en apprendre sur les passe-temps des clients, sur leur famille et leurs intérêts afin qu' ils pensent à eux comme un ami avec qui ils aiment travailler et non seulement une relation d'affaires. D'autres entreprises utiliseraient des sondages pour découvrir quelques informations.
• Allez un peu plus loin. Que faites-vous pour dépasser les attentes des clients et les éblouir ? Des choses simples comme faire un suivi ou envoyer une note de remerciement peut faire toute la différence. Quand j'étais à Phoenix, plus tôt cette année, j'achetais de l'eau gazeuse ; nous avions quelques invités. Je n'avais pas de carte de crédit sur moi et il me maquait des sous pour couvrir le montant complet (pas beaucoup, 24 cents!). J'avais trois grandes bouteilles dans mes mains et j'étais prêt à en laisser une à la caissière. Elle a dit : "combien vous manque-t-il ? 24 cents ? C'est correct, je m'en occupe !" Et elle m'a laissé aller avec les trois bouteilles. Bien entendu, ce n'était pas beaucoup et le magasin d'alimentation n'ira pas en faillite avec cela, mais ce petit geste a fait une grande différence...je suis maintenant un client à vie !
• Visitez vos clients. Aujourd'hui, beaucoup de relations se font simplement au téléphone ou par courriel. Quand c'est le bon moment, prenez le temps d'aller voir les clients, même quand vous n'avez rien à vendre ou louer. Ils apprécieront que vous avez pris le temps de les visiter. Le développement de clients à vie n'est pas un processus rapide ou facile. Cela exige un engagement, une culture et une stratégie. Ce processus doit être adopté par tous vos employés afin que les clients sachent qu'ils passent en premier et qu'ils sont plus qu'une transaction d'affaires.
Il y a peu de choses aussi satisfaisantes qu'un client fidèle, pour la vie - sachant qu'ils se soucient personnellement de vous et de votre entreprise. Ne vous arrêtez pas à juste rendre vos clients satisfaits...éblouissez-les !
Francis Prézeau
Président de Signature Canada
f.prezeau@signaturecanada.ca
514-923-8155
Francis Prézeau
Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients. www.signaturecanada.ca