Vos clients sont-ils vraiment heureux?
Comme vos affaires vont bon train, peut-être est-ce le temps pour vous de faire une pause, de s'arrêter quelques instants et de se posez la question suivante : "est-ce que mes clients sont heureux ? Avons-nous la meilleure approche que nous pouvons avoir ?"
Offrir un service à la clientèle mémorable demande un esprit ouvert - et souvent beaucoup de patience. Un service de ce niveau signifie que chacun de vos clients, et leurs demandes, doivent être traités avec respect. Si cela est fait, ils se transformeront en admirateurs incontestables !
Comment faire pour que vos clients deviennent des ambassadeurs ? Voici quelques points faciles à se rappeler.
Sourire
Sourire - il pourrait "faire la journée de quelqu'un".
Sourire - parce que c'est contagieux.
Sourire - fait que le client sait que vous êtes ici pour travailler, que vous êtes content d'aider et que vous vous souciez authentiquement d'eux.
Sourire - il vous mettra dans une meilleure humeur et plus accessible.
Parlez à vos clients
Enseignez et pratiquez la règle "10/5". Si un client vient vers vous, ayez un contact visuel et souriez en deçà de 10 pieds du client. À 5 pieds et moins, maintenez le contact visuel puis adressez-lui la parole (avant qu'il(elle) ne le fasse). Il n'y a pas de formule magique, tout fonctionne :
"Bonjour" - "Beau temps aujourd'hui !" - "Puis-je vous aider à trouver quoi que ce soit ?" - "Quel beau chandail !"
Vous êtes toujours au travail même lorsque vous vous aventurez hors de votre poste, votre bureau ou comptoir. Quand vous revenez d'une pause, vous êtes toujours au travail. Quand vous portez vos vêtements personnels mais êtes dans le stationnement ; encore au travail. Quand vous prenez un verre dans un restaurant voisin, toujours au travail. Rappelez-vous de toujours vous comporter comme tel.
Écoutez
Prenez le temps et écoutez ce que le client dit et répondez convenablement. Attendez jusqu'à ce qu'il ait terminé - ne rien précipiter, ni interrompre ou supposer que vous savez la réponse. ATTENDEZ et assurez-vous de bien comprendre la question avant d'y répondre.
Soyez attentif
Écoutez le retour d'information et prenez des notes pour vous assurer de bien comprendre ce que votre client veut. Notez sa demande et posez toutes questions pertinentes. Des compétences de communication efficaces sont rares dans les affaires. Pourtant, la communication est le facteur le plus important pour fournir un excellent service. Elle prévient les malentendus et les mauvaises communications ; qui sont les problèmes les plus communs de la plupart dans l'exécution du service client.
Par exemple; une cliente visite un coiffeur et lui dit qu'elle veut ses cheveux stylisés avec des boucles qui ressembles à des vagues. Quand le coiffeur en eu fini avec ses cheveux, la cliente avait une permanente serrée. Le coiffeur n'a pas prêté attention aux besoins de la cliente, choisissant un style qu'il a pensé être le meilleur pour elle. Il y a très peu de chance que la cliente retourne le voir ; les deux parties sont perdantes.
Prenez vos responsabilités
Un membre d'équipe, qui a du succès, s'assurera que le travail est fait de la bonne façon. Les clients sont fatigués des organisations qui trouvent toujours des excuses. Voici quelques excuses qu'on entend lorsqu'on appelle ou demande de l'assistance : "Ce n'est pas mon département … Mon ordinateur ne fonctionne pas/nous éprouvons des difficultés techniques … je viens de commencer ici …" etc. Ces excuses sont susceptibles de rendre votre client de mauvaise humeur. C'est votre responsabilité, comme employeur, d'embaucher, former et équiper vos employés avec les outils nécessaires pour qu'ils aident vos clients.
Prêtez attention aux détails
Pour garder les clients heureux, vous devez offrir un service à la clientèle constant. Faites-leur savoir que votre objectif principal est leur satisfaction. Améliorer les canaux de communication avec vos employés en demandant un retour d'information. Écouter les membres de votre équipe pour des façons d'améliorer le service - après tout, ils sont sur la première ligne, non ?
Faites un suivi
Assurez toujours que l'on s'est occupé de la demande au mieux de la capacité de votre équipe. Ceci est une tâche qui prend quelques secondes, mais qui peut vous sauver les nombreuses heures de travail à tenter d'apaiser un client fâché. Apprendre comment - et garder - les clients heureux est un gage de succès pour votre entreprise.
Soyez Gentil
Finalement, mais peut-être le plus important : être gentil ! Être gentil envers vos clients a des effets durables. Les employés qui sont gentils satisfont les besoins de vos clients et créeront de bonnes bases pour des relations loyales. Comment être "gentil" ?
Écoutez, soyez empathique et comprenez des besoins de vos clients, n'haussez jamais la voix et ayez toujours un sourire en les servant.
Une formule gagnante !
Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
a.porter@signaturecanada.ca
Cellulaire : 403-461-6590
Offrir un service à la clientèle mémorable demande un esprit ouvert - et souvent beaucoup de patience. Un service de ce niveau signifie que chacun de vos clients, et leurs demandes, doivent être traités avec respect. Si cela est fait, ils se transformeront en admirateurs incontestables !
Comment faire pour que vos clients deviennent des ambassadeurs ? Voici quelques points faciles à se rappeler.
Sourire
Sourire - il pourrait "faire la journée de quelqu'un".
Sourire - parce que c'est contagieux.
Sourire - fait que le client sait que vous êtes ici pour travailler, que vous êtes content d'aider et que vous vous souciez authentiquement d'eux.
Sourire - il vous mettra dans une meilleure humeur et plus accessible.
Parlez à vos clients
Enseignez et pratiquez la règle "10/5". Si un client vient vers vous, ayez un contact visuel et souriez en deçà de 10 pieds du client. À 5 pieds et moins, maintenez le contact visuel puis adressez-lui la parole (avant qu'il(elle) ne le fasse). Il n'y a pas de formule magique, tout fonctionne :
"Bonjour" - "Beau temps aujourd'hui !" - "Puis-je vous aider à trouver quoi que ce soit ?" - "Quel beau chandail !"
Vous êtes toujours au travail même lorsque vous vous aventurez hors de votre poste, votre bureau ou comptoir. Quand vous revenez d'une pause, vous êtes toujours au travail. Quand vous portez vos vêtements personnels mais êtes dans le stationnement ; encore au travail. Quand vous prenez un verre dans un restaurant voisin, toujours au travail. Rappelez-vous de toujours vous comporter comme tel.
Écoutez
Prenez le temps et écoutez ce que le client dit et répondez convenablement. Attendez jusqu'à ce qu'il ait terminé - ne rien précipiter, ni interrompre ou supposer que vous savez la réponse. ATTENDEZ et assurez-vous de bien comprendre la question avant d'y répondre.
Soyez attentif
Écoutez le retour d'information et prenez des notes pour vous assurer de bien comprendre ce que votre client veut. Notez sa demande et posez toutes questions pertinentes. Des compétences de communication efficaces sont rares dans les affaires. Pourtant, la communication est le facteur le plus important pour fournir un excellent service. Elle prévient les malentendus et les mauvaises communications ; qui sont les problèmes les plus communs de la plupart dans l'exécution du service client.
Par exemple; une cliente visite un coiffeur et lui dit qu'elle veut ses cheveux stylisés avec des boucles qui ressembles à des vagues. Quand le coiffeur en eu fini avec ses cheveux, la cliente avait une permanente serrée. Le coiffeur n'a pas prêté attention aux besoins de la cliente, choisissant un style qu'il a pensé être le meilleur pour elle. Il y a très peu de chance que la cliente retourne le voir ; les deux parties sont perdantes.
Prenez vos responsabilités
Un membre d'équipe, qui a du succès, s'assurera que le travail est fait de la bonne façon. Les clients sont fatigués des organisations qui trouvent toujours des excuses. Voici quelques excuses qu'on entend lorsqu'on appelle ou demande de l'assistance : "Ce n'est pas mon département … Mon ordinateur ne fonctionne pas/nous éprouvons des difficultés techniques … je viens de commencer ici …" etc. Ces excuses sont susceptibles de rendre votre client de mauvaise humeur. C'est votre responsabilité, comme employeur, d'embaucher, former et équiper vos employés avec les outils nécessaires pour qu'ils aident vos clients.
Prêtez attention aux détails
Pour garder les clients heureux, vous devez offrir un service à la clientèle constant. Faites-leur savoir que votre objectif principal est leur satisfaction. Améliorer les canaux de communication avec vos employés en demandant un retour d'information. Écouter les membres de votre équipe pour des façons d'améliorer le service - après tout, ils sont sur la première ligne, non ?
Faites un suivi
Assurez toujours que l'on s'est occupé de la demande au mieux de la capacité de votre équipe. Ceci est une tâche qui prend quelques secondes, mais qui peut vous sauver les nombreuses heures de travail à tenter d'apaiser un client fâché. Apprendre comment - et garder - les clients heureux est un gage de succès pour votre entreprise.
Soyez Gentil
Finalement, mais peut-être le plus important : être gentil ! Être gentil envers vos clients a des effets durables. Les employés qui sont gentils satisfont les besoins de vos clients et créeront de bonnes bases pour des relations loyales. Comment être "gentil" ?
Écoutez, soyez empathique et comprenez des besoins de vos clients, n'haussez jamais la voix et ayez toujours un sourire en les servant.
Une formule gagnante !
Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
a.porter@signaturecanada.ca
Cellulaire : 403-461-6590
Alethea Porter
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