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Approches mémorables à la gestion de plaintes

Si vous travaillez dans une entreprise qui transige avec les clients - je suis sûr que vous avez reçu des plaintes. Dans toute entreprise, des erreurs se produisent et parfois les clients pensent que leurs attentes n'ont pas été remplies.

Des plaintes bien gérées peuvent être bénéfiques pour votre entreprise! Les bons propriétaires d'entreprises apprennent à voir les plaintes comme une opportunité pour établir des relations solides et durables avec les clients et améliorer leur service à la clientèle. Les plaintes des clients donnent aux entreprises des informations précieuses sur la façon dont elles doivent s'améliorer. L'incidence d'une plainte sur votre entreprise est en grande partie déterminée par vous. Si les plaintes sont mal traitées, les clients peuvent décider de ne plus faire affaire avec vous et en encourager d'autres à faire la même chose. Les plaintes qui sont bien traitées peuvent vous aider à conserver les clients existants et ceux-ci peuvent même vous référer de nouveaux clients.

Les clients sont souvent mal à l'aise de faire des plaintes. Si un client est insatisfait des services offerts par votre entreprise, ils se plaindront souvent à d'autres - collègues, famille, amis et parfois même à vos compétiteurs - avant qu'ils se plaignent à vous. Seulement 4% des clients se plaindront à quelqu'un qui peut vraiment les aider. Avec les médias sociaux et la concurrence accrue, une plainte qui n'est pas traitée rapidement et à la satisfaction de l'invité pourrait être dommageable à votre entreprise.

Plus il est facile pour les clients de vous donner des commentaires sur leurs expériences, plus ils sont susceptibles de se plaindre à vous directement - plutôt qu’à un ami, ou en ligne - et ainsi vous donnez l’opportunité de vous améliorer. Lorsque vous choisissez votre approche pour communiquer avec un client, pensez à la façon dont vous aimeriez être traité si vous faisiez une plainte à une entreprise. Placez-vous dans les chaussures de l'invité et pratiquez l’empathie - un excellent outil pour traiter les plaintes ! Excusez-vous pour l'action qui l’a bouleversé et poursuivez avec une déclaration empathique. Ces deux étapes amorceront très bien le processus de récupération.

Si votre client est agité ou hostile, nous devez apprendre à ne pas le prendre personnel. Le client exprime simplement que ses attentes n'ont pas été respectées, et vous êtes le représentant de l'entreprise à ce moment précis. Traiter la plainte rapidement et à la satisfaction de l'invité peut conduire à une expérience mémorable. Le client deviendra ainsi votre adepte #1. N’oubliez pas qu’ici il ne s'agit pas de vous, ni de comment vous vous sentez, c’est comment le client se sent.

Quelques approches mémorables pour gérer les plaintes:

• Parlez au client en personne le plus souvent possible. Ne répondez pas avec un courriel générique. Nous savons tous à quoi ces courriels ressemblent !

• Remerciez le client d'avoir soulevé sa plainte auprès de vous - après tout, vous n'aurez peut-être jamais su qu’il y avait un problème.

• Traitez le client avec une véritable empathie, courtoisie, patience, honnêteté et équité. Traitez le client comme vous aimeriez être traité dans la même situation - indépendamment de la façon dont le client vous traite.

• Réagissez rapidement à la plainte.

• Dites au client comment vous allez traiter la plainte. Si vous ne pouvez pas résoudre leur plainte sur place, dites-leur ce qui va se passer ensuite et quand. Assurez-vous que vous êtes honnête et réaliste.

• Montrer au client que vous comprenez.

• Écoutez attentivement, posez des questions pour clarifier et résumer au client votre compréhension de ce qu'ils ont dit.

• Prendre des notes - l'action de rédiger la plainte non seulement vous aidera à comprendre le problème, mais il fera également sentir au client que vous écoutez et prenez la plainte au sérieux.

• Ne sautez pas aux conclusions, ne blâmez pas ou ne devenez pas défensifs.

• Concentrez-vous sur les solutions et impliquez le client dans le développement de celles-ci.

• Prenez entente sur une solution qui est à la satisfaction de tous.

• Garder le client à jour sur les progrès, agissez rapidement sur les promesses et gardez les informer quand une action est terminée. Dites-leur comment vous allez empêcher le problème de se produire de nouveau.

• Faites un suivi avec le client pour s'assurer que les problèmes ont été résolus à leur satisfaction.

Il existe un certain nombre de plaintes courantes que les clients font concernant les produits et les services. Des procédures en place pour trouver des solutions aux plaintes courantes vous aideront à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Commencez à écrire un journal des plaintes - et donnez à votre équipe les outils nécessaires pour agir de façon appropriée.

Recherchez des résultats qui satisferont vos clients et assurez-vous qu'ils sont faisables et abordables pour votre entreprise. N'oubliez pas que le coût d'une concession à court terme vaut la peine pour préserver une relation à long terme !

Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
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Cellulaire : 403-461-6590
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Alethea Porter

Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients. Nous offrons aux entreprises canadiennes des solutions d’affaires et de formation personnalisées, durables et mesurables qui contribuent à optimiser les revenus par le développement des compétences vouées à créer des expériences de vente et de service mémorables.