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10 tendances du tourisme d’ici 2020

D’ici 2020, on ne s’attend pas à une révolution majeure de l’industrie touristique. Cependant, les modèles d’affaires sont appelés à changer. Cocréation, recherche du mieux-être et marketing disruptif (pour gagner des points au Scrabble) seront sur toutes les lèvres!

 

Telles sont, parmi d’autres, les constatations de Paul Arsenault et de Pierre Bellerose* lors du gueuleton touristique organisé le 21 janvier par la Chaire en tourisme Transat ESG UQAM, en collaboration avec Tourisme Montréal. Les deux conférenciers ont dressé la liste des dix grandes tendances qui marqueront l’industrie touristique d’ici la fin de la décennie. Des éléments intéressants ont été présentés, qui permettront certainement aux gestionnaires de mieux anticiper les comportements de la clientèle.

 

Gestionnaires, soyez prêts !

 

Qui parle de changements parle évidemment d’adaptation. Les gestionnaires de l’industrie touristique devront être à l’affût des tendances, car elles évoluent rapidement. « Je pense que le rapport à la connaissance devra être accompagné par la cocréation, c’est-à-dire [pour les gestionnaires] de mieux utiliser le client — pas juste les collègues, les spécialistes ou les consultants — pour améliorer ce qu’ils font. Par exemple, demander aux clients ce qu’ils pensent du site web ou d’un projet. La connaissance est importante, mais il faut aussi agir », explique Pierre Bellerose en entrevue.

 

Ces gestionnaires devront également faire un effort soutenu pour retenir la main d’œuvre et la préparer aux nouvelles réalités de l’industrie. « Aujourd’hui, les clients arrivent dans un kiosque d’information déjà informés. Le concierge devra alors changer son travail », fait remarquer M. Bellerose. L’important sera de « communiquer à ses ressources humaines ces changements et de les adapter correctement, à la bonne vitesse, à chacun des postes », poursuit-il.

 

1. Attentes expérientielles et sensorielles

 

Une expérience touristique n’est pas basée uniquement sur les photos ou les vidéos qu’on a pris lors de notre séjour, mais aussi sur les émotions qu’on a vécues. On cherche davantage l’expérience que le prix. On préfère profiter des biens que de les posséder.

Dans sa conférence, Paul Arsenault rappelle de porter une attention particulière aux son et à la musique dans la promotion d’un produit touristique. Les attentes sensorielles seront élevées !

 

2. Le tourisme sera urbain

Les escapades urbaines ont la cote. Plusieurs facteurs expliquent cette tendance : la croissance démographique urbaine, la variété de l’offre touristique, l’apparition récente du concept de ville intelligente (sans-fil disponible un peu partout). « La croissance est plus forte dans les grandes villes que dans les régions éloignées à cause de l’accès. Dans les régions éloignées, il y a un défi de croissance, à savoir comment attirer les touristes », souligne M. Bellerose.

 

3. Apparition de davantage de modèles disruptifs

 

Dans le jargon du marketing, les modèles disruptifs des initiatives qui brisent les modèles d’affaires plus conventionnels. Pierre Bellerose cite en exemple Airbnb et Uber, des modèles d’affaires qui ont su améliorer l’utilisation des technologies existantes, qui se distinguent des autres concepts déjà existants et privilégient l’originalité.

 

4. Hybridation des lieux et des fonctions

 

Des musées, des hôtels et des galeries d’art louent désormais leur espace à d’autres fins que leur vocation unique. Ils peuvent mettre à disposition leur salle de conférence les soirs et les fins de semaine, par exemple.

 

5. Lieu de nouvelles saturations et de refus du tourisme

 

C’est la « tendance triste » selon Paul Arsenault. Certaines destinations comme Venise ou le Machu Pichu sont saturées ; on se sensibilise davantage la population à la détérioration de ces lieux. En plus de la dégradation des sites par l’action humaine, les changements climatiques affectent l’environnement, on le sait bien. De plus en plus, on s’intéresse à des formes de tourisme alternatif et de tourisme durable.

 

6. Innovation ouverte et cocréation

 

Faire participer les clients dans le processus de décision, en voilà une idée originale ! « Ça prend une philosophie qui va avec, c’est un peut-être peu risqué — on n’est pas obligé de prendre tout ce que le client dit —mais ce sont des choses très fascinantes », commente Pierre Bellerose. C’est un peu comme la fameuse boîte à suggestions, réinventée.

 

7. De la mobilité à l’omniprésence

 

Désormais, l’information est disponible 24 heures sur 24. On peut tout savoir, on peut être partout en tout temps. « 22% des réservations se feront sur mobile en 2020 » pouvait-on lire durant la conférence. Développer sa propre application n’est plus dans l’ère du temps, mais on utilisera celles qui sont déjà présentent et qui fonctionnent, comme TripAdvisor.    

 

8. Personnalisation

 

« Les gens souhaitent de plus en plus avoir leur propre cheminement, leur propre parcours, et la technologie leur permet d’exprimer cette personnalisation », explique Pierre Bellerose. Effectivement, les entreprises peuvent maintenant récolter les informations du client pour ensuite faire du profilage. Le big data, très utile pour les entreprises touristiques.

 

 

9. Quête permanente du mieux-être

 

On cherche constamment à vouloir s’améliorer sur le plan personnel, familial, professionnel, etc. On veut donc « rentabiliser son expérience par l’amélioration de soi », mentionne Paul Arsenault. Les marathons, les retraites de yoga et la méditation au travail ne sont que quelques exemples qui contribuent à la recherche du mieux-être. Et les objets connectés permettront de jumeler efficacité et optimisation du temps à cette quête.

 

10. Immersion et authenticité

 

Enfin, en 2020, on veut s’immerger dans la culture locale, se sentir authentique en mangeant et en s’habillant comme les communautés locales, par exemple. On ne veut plus être un touriste, on veut être un voyageur!

 

 

* Pierre Bellerose est vice-président Relations publiques, accueil, recherche et développement pour Tourisme Montréal.

*Paul Arsenault est titulaire de la chaire de tourisme et directeur du réseau de veille en tourisme. Il est également directeur des programmes de premier cycle en gestion du tourisme et de l’hôtellerie ainsi que professeur en gestion des entreprises et des organismes touristiques au département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM.

 

Marie-Anne Dayé - Blogueuse Hotelleriejobs

«Marie-Anne Dayé est journaliste indépendante depuis près de deux ans. Lors d'un séjour en France, elle a écrit pour des médias tels que Rue89, Courrier International et l'Agence France-Presse. À son retour à Québec, elle a travaillé au journal Le Soleil et pige aujourd'hui pour divers magazines. On peut aussi la surprendre en train de nous servir un café, car elle est aussi barista!»