Le superviseur : un rôle en mutation
La mutation du rôle de supervision était le thème de la Journée RH 2015 organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) qui s’est déroulée le 24 septembre dernier. Mme Julie Carignan, de SPB Psychologie organisationnelle, est venue y présenter les principaux enjeux liés au rôle des superviseurs dans les entreprises et les façons de mieux les choisir, les encadrer et les soutenir dans un environnement de travail en pleine transformation. Voici un aperçu de sa présentation.
Un rôle inné ou acquis?
Superviser des employés de diverses générations ou encore provenant de différents milieux culturels n’est pas une mince tâche. Pour être performant, le superviseur doit avoir certains talents. Les employeurs le choisissent notamment pour ses aptitudes en matière de leadership, d’écoute, de diplomatie et de communication. Mais attention, il faut également prendre en compte la capacité à dire non et à prendre des décisions parfois impopulaires. Un individu qui présente un juste équilibre de toutes ces aptitudes sera plus prometteur qu’un candidat qui se démarque de tous par ses aptitudes sociales. Gérer des équipes de travail nécessite ainsi certains talents innés. Mais à l’image d’un athlète olympique, le superviseur doit aussi être entraîné, encadré et soutenu pour aspirer à l’excellence.
Des enjeux à considérer
Une étude réalisée par le CQRHT auprès de superviseurs dans le milieu de l’hôtellerie, de la restauration et du loisir révèle certains enjeux actuels. En voici quelques-uns.
L’écoute
Trop souvent, les superviseurs quittent leur emploi en raison du stress intense qu’ils subissent, stress qui peut les mener à l’épuisement professionnel. L’écoute du patron s’avère ici primordiale. Le superviseur doit sentir qu’il a l’appui de son supérieur, que ce dernier est là pour l’aider à trouver des solutions. Les jeunes superviseurs s’attendent par ailleurs à ce que leur patron prête l’oreille à leurs suggestions, à leurs idées et à leurs demandes.
Le défi des générations
Devoir concilier des équipes de travail multigénérationnelles peut s’avérer complexe. Le superviseur qui souhaite se montrer accommodant envers un employé peut se retrouver pris entre l’arbre et l’écorce. L’employeur doit l’outiller pour qu’il puisse répondre adéquatement aux demandes particulières et faire preuve de flexibilité sans brimer d’autres employés ou contrevenir aux règles de l’organisation.
Une clientèle exigeante
La clientèle est aujourd’hui plus expérimentée, plus pressée, plus exigeante. Le superviseur doit entraîner ses employés à combler les besoins de cette clientèle aux attentes élevées. Il est souvent très bien placé pour prendre connaissance de l’évolution de ses demandes. Le patron a donc tout intérêt à consulter le superviseur régulièrement pour mieux cerner les besoins des clients et ainsi aider toute l’équipe à mieux y répondre.
La gestion du stress
La fonction de superviseur implique une certaine dose de stress, et ce, malgré les efforts de l’employeur en vue de réduire cette pression. D’entrée de jeu, le candidat au poste de superviseur doit en être informé. Lors de l’entrevue, il faut mesurer sa capacité à gérer la pression, par des mises en situation par exemple.
Auteur : Claudine Barry
Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat
Pour en savoir plus | veilletourisme.ca
Un rôle inné ou acquis?
Superviser des employés de diverses générations ou encore provenant de différents milieux culturels n’est pas une mince tâche. Pour être performant, le superviseur doit avoir certains talents. Les employeurs le choisissent notamment pour ses aptitudes en matière de leadership, d’écoute, de diplomatie et de communication. Mais attention, il faut également prendre en compte la capacité à dire non et à prendre des décisions parfois impopulaires. Un individu qui présente un juste équilibre de toutes ces aptitudes sera plus prometteur qu’un candidat qui se démarque de tous par ses aptitudes sociales. Gérer des équipes de travail nécessite ainsi certains talents innés. Mais à l’image d’un athlète olympique, le superviseur doit aussi être entraîné, encadré et soutenu pour aspirer à l’excellence.
Des enjeux à considérer
Une étude réalisée par le CQRHT auprès de superviseurs dans le milieu de l’hôtellerie, de la restauration et du loisir révèle certains enjeux actuels. En voici quelques-uns.
L’écoute
Trop souvent, les superviseurs quittent leur emploi en raison du stress intense qu’ils subissent, stress qui peut les mener à l’épuisement professionnel. L’écoute du patron s’avère ici primordiale. Le superviseur doit sentir qu’il a l’appui de son supérieur, que ce dernier est là pour l’aider à trouver des solutions. Les jeunes superviseurs s’attendent par ailleurs à ce que leur patron prête l’oreille à leurs suggestions, à leurs idées et à leurs demandes.
Le défi des générations
Devoir concilier des équipes de travail multigénérationnelles peut s’avérer complexe. Le superviseur qui souhaite se montrer accommodant envers un employé peut se retrouver pris entre l’arbre et l’écorce. L’employeur doit l’outiller pour qu’il puisse répondre adéquatement aux demandes particulières et faire preuve de flexibilité sans brimer d’autres employés ou contrevenir aux règles de l’organisation.
Une clientèle exigeante
La clientèle est aujourd’hui plus expérimentée, plus pressée, plus exigeante. Le superviseur doit entraîner ses employés à combler les besoins de cette clientèle aux attentes élevées. Il est souvent très bien placé pour prendre connaissance de l’évolution de ses demandes. Le patron a donc tout intérêt à consulter le superviseur régulièrement pour mieux cerner les besoins des clients et ainsi aider toute l’équipe à mieux y répondre.
La gestion du stress
La fonction de superviseur implique une certaine dose de stress, et ce, malgré les efforts de l’employeur en vue de réduire cette pression. D’entrée de jeu, le candidat au poste de superviseur doit en être informé. Lors de l’entrevue, il faut mesurer sa capacité à gérer la pression, par des mises en situation par exemple.
Auteur : Claudine Barry
Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat
Pour en savoir plus | veilletourisme.ca