Superviseur.e de l’expérience client

Sous la supervision du directeur·de la directrice de l’hébergement, le·la superviseur·e de l’expérience client* a un sens inné de l’accueil et vise à se dépasser afin de rendre l’expérience des invité·es inoubliable. Son parcours dans le milieu l’a outillé pour offrir à son équipe l’encadrement et le support nécessaire à la réalisation de leur travail. Iel est organisé, possède un excellent sens des priorités et participe activement au bon déroulement des opérations. Iel a une attitude chaleureuse et professionnelle et iel est ouvert·e et empathique envers la clientèle. Iel favorise une communication efficace avec les services internes et externes de l’établissement.

Principales fonctions :

• Superviser, former et motiver une équipe d'agents du service client pour garantir un service de haute qualité.
• Évaluer les performances des membres de l'équipe à l'aide d'indicateurs clés (KPI), fournir des retours constructifs et mettre en place des plans d'amélioration.
• Résoudre les plaintes et les problèmes complexes des clients qui ne peuvent être résolus par les agents, assurant une résolution rapide et satisfaisante.
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations dans les processus et les procédures pour améliorer l'efficacité et l'expérience client.
• Analyser les tendances des données clients et les retours pour proposer des recommandations visant à améliorer l'expérience client globale.
• Concevoir et dispenser des formations pour les nouveaux employés et organiser des sessions de mise à jour pour le personnel existant.
• Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements (marketing, ventes, produits) pour aligner les initiatives de service client avec les objectifs globaux de l'entreprise.
• Assurer le bon fonctionnement des outils et logiciels utilisés pour la gestion de la relation client (CRM) et identifier les besoins en mise à jour ou en amélioration.
• Préparer et présenter des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des clients à la direction.
• Promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l'équipe et de l'entreprise, en veillant à ce que les valeurs de service soient respectées.

Qualifications et compétences :

• Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans un rôle de gestion ou de supervision dans le domaine du service client.
• Excellentes capacités de gestion d'équipe, avec une aptitude démontrée à motiver et inspirer les autres.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité de transmettre des informations de manière claire et efficace.
• Compétences analytiques solides avec la capacité d'interpréter des données et de faire des recommandations basées sur les résultats.
• Capacité à résoudre les problèmes de manière proactive et à gérer les situations de crise avec calme.
• Expérience avec les systèmes CRM et les outils de gestion de la relation client.
• Forte orientation vers le client avec un engagement à fournir une expérience exceptionnelle.
• Capacité à comprendre et anticiper les besoins des clients.
• Flexibilité pour s’adapter aux évolutions rapides et aux nouvelles exigences.
• Aptitude à diriger et à inspirer une équipe pour atteindre des objectifs communs.

AVANTAGES :

• Régime d’assurances collectives avec télémédecine;
• REER collectif et RPDB (Régime de participation différée aux bénéfices);
• 50% de rabais employés dans tous nos établissements pour l’employé et 3 invités;
• Rabais avec nos partenaires d’affaires (transport, bien-être, loisir);
• Culture d’entreprise favorisant la valorisation des employés;
• Événements de reconnaissance pour les employés;
  
• Entreprise en pleine croissance (perspective d’évolution et développement personnel).

*Dans le présent document, nous avons tenté d’utiliser un vocabulaire neutre et adapté à toutes les personnes, peu importe leur genre. Toutefois, il peut arriver que certains termes, titres d’emplois et certaines tournures de phrase nous contraignent à utiliser le masculin comme genre neutre. Nous préférons vous en aviser.
  

Comme nous privilégions un environnement de travail inclusif, il est entendu que nous invitons toutes les personnes à postuler, peu importe leur genre.