Miser sur la connaissance de sa clientèle et de ses attentes

Dans l’article de blogue Au-delà de la gestion des lignes d’attente, Martine Lizotte, aujourd’hui directrice de ExperiSens, le centre de recherche et d’innovation en accueil et expérience client de l’ITHQ, cite John Crompton, spécialiste de la gestion de la qualité, qui souligne que le réel défi pour l’industrie touristique est « de créer le bon environnement psychologique chez le client et non pas uniquement s’affairer aux choses techniques ».

Ainsi, en tant que gestionnaire en tourisme, il faut aller au-delà des éléments plus techniques et facilement contrôlables tels que le temps d’attente et le style de l’uniforme et miser davantage sur la connaissance de sa clientèle, ses attentes, ses sentiments, ses impressions et ses émotions. Un défi de taille certes, mais de plus en plus accessible grâce, entre autres, à la formation. 

Dans le même article, il est question d’un rappel de quatre dimensions importantes pour les clients dans la qualité de l’expérience touristique :

• Dimension hédonique : Est-ce que j’effectue une activité que j’aime, que je pourrai partager avec d’autres? Ai-je l’impression d’échapper au quotidien? Ai-je l’impression que je vis une aventure?

• Dimension sécurité : Est-ce que j’ai l’esprit tranquille? Suis-je relaxe? Suis-je en sécurité?

• Dimension implication : Suis-je impliqué dans le processus? Ai-je un certain contrôle sur la finalité? Suis-je éduqué et informé durant l’expérience?

• Dimension reconnaissance : Suis-je pris au sérieux? Est-ce qu’on me considère comme important?

Formation à distance disponible

C’est en lien avec ces prémisses que le CQRHT vous propose la formation Faire vivre l’expérience client autrement en contexte de pandémie qui vise à outiller votre équipe à offrir une expérience renouvelée. 

Calendrier et inscription

Nous pouvons assurément dire que la dimension sécurité prend tout son sens actuellement! Pour vous aider à assurer la tranquillité d’esprit de vos clients en cette période de pandémie, nous vous invitons à consulter la série de trois courts webinaires Mesures préventives en contexte de pandémie dont la version enregistrée est maintenant disponible. 

Accès aux webinaires enregistrés