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3 trucs simples pour fidéliser les enfants de vos clients : «futurs clients »


Il faut reconnaître que les habitudes de notre clientèle changent. Vrai de dire que les parents d’aujourd’hui se permettent de faire davantage d’escapades. Fini les sorties réservées autrefois «au grand », les enfants mangent au restaurant chic, participent au voyage sac à dos ou encore, prennent le temps de relaxer au spa.

D’où l’importance de sensibiliser nos employés à saisir les opportunités qu’ils ont pour séduire, surprendre ou adapter leur service en fonction des nouvelles habitudes de vos clients.

Un vieux dicton dit « Une pomme par jour éloigne le docteur pour toujours ». Bien moi je vous dis : « Satisfaire les enfants de vos clients tous les jours vous éloigne des insatisfactions pour toujours ». Maintenant, que vous le savez, foncer grâce à nos trois 3 : comprendre sa clientèle, adapter son service pour les enfants et viser la simplicité.

Étude de cas

C’était une belle journée d’été, ma famille et moi voulions aller manger au restaurant. Cette fois-ci, il n’était pas question d’aller dans un restaurant typiquement familial où les enfants crient. Nous avions comme mission de trouver un endroit qui pourrait satisfaire ma petite sœur de 6 ans, mes parents et l’ado que j’étais. Effectivement que nous ne nous attendions pas à ce que le serveur se penche pour parler à ma petite sœur ni que cette dernière puisse avoir accès à un espace de jeu. Nous voulions tout simplement qu’elle puisse « endurer » notre besoin de manger dans un restaurant « de grand ». Notre choix s’est arrêté sur un restaurant à mi-chemin entre celui où les lumières sont tellement tamisées que tu dois ouvrir la «flashlight» de ton cellulaire et celui où les tables pour deux n’existent pas. Lorsque nous sommes arrivés, ma petite sœur a été prise en charge avec des dessins et crayons de cire. Nous étions soulagés. Cette tactique a attiré son attention durant 5 minutes, sans plus. Elle commença à bouger sur sa chaise, à vouloir courir, chercher la salle de jeux. Nous avions bien beau dire : « Arrête Katherine » rien ne pouvait la calmer. Conséquemment, c’était impossible d’apprécier notre expérience, jusqu’au moment où le serveur est venu porter son jus d’orange. Il a pris un ton chaleureux et lui a dit : « Mme Katherine, votre cocktail est servi. Faites attention, nous avons fait une exception en vous offrant un cocktail de grand ». Ma sœur s’est tue. Elle avait les yeux ronds, le cœur gros. Elle était surprise, voire même séduite par le serveur qui l’appelait par son prénom, qu’il la traitait comme une « grande ».

Katherine a fini par être attentive au restaurant. Elle se passionnait à regarder partout et s’émerveiller. Elle cherchait le regard approbateur du serveur. Elle voulait paraître comme « Une grande ». Depuis ce jour, lorsque nous voulons aller au restaurant, nous allons à ce restaurant. Aujourd’hui, Katherine n’est plus cette enfant agitée qu’elle était, mais nous continuons à fréquenter ce restaurant où Katherine a joué à la grande l’instant d’un repas et/ou nous pouvions profiter de notre expérience pleinement. Tout ça à cause que le serveur a entendu et réutilisé le prénom de «Katherine», mais surtout utilisé ses réflexes humains de sentir notre inconfort, et de vouloir réellement nous faire vivre une expérience client mémorable. Êtes-vous ce genre de personne ?

Si oui, laissez-moi vous présenter 3 trucs.



1.    Comprendre sa clientèle

Il faut mettre davantage d’emphase sur les sondages « bedaine à bedaine ». Pour cela, foncez et demandez à votre jeune clientèle ce qu’ils ont aimé, ce qu’ils se souviennent. Soyez profondément intéressé à connaître le pourquoi ils se souviendront de vous.

● Écoutez activement sa clientèle – ne faites pas de grands sondages, ce sont des enfants et la vérité sort de la bouche des enfants ;

● Reformulez leur commentaire — dans leur mot —,afin d’éviter toute interprétation;

● Documentez les informations que votre jeune clientèle vous offre ;

● Partagez cette connaissance à travers votre équipe — et donnez-leur des outils pour pratiquer la relation client - enfant.

Julie, notre présidente, donne ce truc en conférence, que je vous partage — pourquoi au lieu de demander le nombre d’enfants, vous ne demandez pas leur prénom. Vous aurez ainsi, le choix – ou pas, de faire un WOW.

Voici quelques trucs : invitez vos équipes à faire une remarque à chacun des enfants, demandez le prénom des enfants au parent, faire une liste des prénoms des enfants conjointement liée avec leur numéro de chambre et utilisez-le durant tout le séjour, lorsque vous sentez que l’enfant sera surpris et séduit.

Ce genre d’idée permet à l’employé d’être créatif et spontané. L’idée ne devrait pas devenir un standard, mais d’abord une intention que vous offrez à vos employés.

2.    Adapter son service pour les enfants

Les enfants peuvent perturber l’expérience client des parents, mais aussi celle de vos autres clients. Souvenez-vous que des enfants à l’épicerie demandent tout ce qu’ils voient, sans exception. Ainsi pour contrer ces demandes infinies, certaines épiceries ont donc trouvé des idées innovantes pour garder l’attention des enfants.

Certaines offrent des salles de jeux (un lieu de rassemblement où les enfants peuvent jouer — mettre une photo), des fruits gratuits ou encore, des paniers de « futurs clients ». Au-delà de gagner leur attention, tentez de bâtir une relation avec eux.
● Adaptez le ton utilisé.
● Adaptez le non verbal.
● Démontrez de l’importance.
● Responsabilisez l’enfant.

Voici quelques trucs : lorsque vous expliquez les règlements de l’hôtel, parlez directement à l’enfant. Il aura l’impression d’être le gardien des règles. Cela permettra de donner de l’importance à l’enfant, mais aussi à veiller qu’il soit sage durant son séjour. Ne prenez pas un non verbal trop enfantin pour qu’il comprenne son rôle essentiel.

3.    Viser la simplicité

Allez-y dans les gestes simples. Pas besoin de refaire votre espace de réception pour l’adapter. Soyez humain et spontané. Les enfants sont attirés par la sincérité, dans toute sa simplicité.

1. Faites des gestes simples et humains.
2. Appliquez-les durant 30 jours.
3. Si cette nouvelle façon de faire n’est pas appliquée par les employés, passez à une autre idée.


Pour finir, ce qui fera le succès de l’opération « fidéliser les enfants », c’est votre capacité à vous mettre dans la peau de votre mini-client. Pour cela, il faut s’éveiller tout simplement, réellement. En bref, c’est ça l’expérience client contrairement au service client. C’est la simplicité de l’adulte, sans maquillage, sans décoration, sans marketing. Être lui-même : être organisé, sensible et créatif pour ses clients.