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La techno au service des humains

«Bonjour, bienvenue à l’hôtel ALT de l’aéroport Pearson de Toronto. Voulez-vous vous enregistrer?»

C’est probablement ce que devaient lire les clients qui se présentaient, bagages à la main, à l’une des deux bornes d’enregistrement libre-service installées il y a quelques années à l’hôtel du groupe Germain à l’aéroport international de Toronto.
Les avancées numériques et l’automatisation grandissante avaient poussé l’hôtelier canadien à tester le produit à ses établissements de l’aéroport Pearson et celui d’Halifax.

L’expérience n’aura pas été concluante.

«On a constaté que les clients préféraient s’enregistrer auprès du seul kiosque qui restait et où quelqu’un les accueillait. On a retiré les bornes.»

Christiane Germain, la coprésidente du Groupe Germain, aura tiré une bonne leçon de cette expérience, celle où l’humain, malgré les progrès de la technologie, reste au cœur de la mission de tout hôtelier.

«Un des défis que nous avons, c’est celui d’utiliser les technologies pour permettre à nos employés d’entrer en contact avec les clients. Les gens sont de plus en plus à la recherche de belles expériences», a-t-elle lancé lors du symposium Prévenir le tsunami numérique, qui s’est ouvert mercredi au Centre des congrès de Québec.

La chef d’entreprise avoue que le secteur de l’hôtellerie a été l’un des premiers à être touché par l’automatisation et la numérisation de certaines tâches. Elle donne l’exemple d’un récent logiciel de comptabilité dont l’entreprise a fait l’acquisition, ce qui permet de dégager des ressources pour embaucher du personnel dans d’autres secteurs de service.

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