C’est LA question qui revient comme une chanson d’été : omniprésente, mais qu’on oublie souvent d’écouter attentivement.

Julie Zhuo, auteure et entrepreneure américaine, le martèle dans son livre The Making of a Manager : la rétroaction est l’outil le plus sous-estimé d’un gestionnaire. Dans les milliers de retours d’employés qu’elle a analysés, une demande revient constamment : « Donnez-moi plus de feedback ! »

Et attention, on ne parle pas ici de ces retours impersonnels qu’on balance à la volée ni d'évaluations annuelles. On parle plutôt d’un feedback utile, bien pensé, livré au bon moment. Celui qui éclaire, motive et guide.

Dans cet article, on décortique pourquoi le feedback est un outil incontournable pour tout gestionnaire qui aspire à mieux soutenir ses équipes – et comment s’assurer de bien l’utiliser.

Pourquoi le feedback est-il essentiel ?

Parce que vos employés ne peuvent pas lire dans vos pensées. Si vos attentes ne sont pas claires, si vos critiques manquent de précision ou si vos encouragements sont inexistants, ils avanceront à tâtons.

Zhuo explique que le feedback est un GPS pour votre équipe. Il leur permet de :

1. Savoir ce qui fonctionne bien et ce qu'il faut continuer à faire.
2. Corriger les erreurs rapidement.
3. S’aligner avec vos attentes.
4. Renforcer la motivation.
5. Prévenir les erreurs et les frustrations.
6. Nourrir le développement professionnel.

Une étude de PwC révèle que 60 % des employés souhaitent recevoir du feedback au moins une fois par semaine, un chiffre qui grimpe à 72 % chez les moins de 30 ans. Malgré cela, seulement 30 % des employés affirment recevoir ce type de retour, ce qui montre un écart criant entre les attentes et la réalité.

Cette lacune n’est pas anodine. Selon Gallup, les managers qui reçoivent des feedbacks sur leurs forces constatent une augmentation de 8,9 % de la rentabilité et leurs équipes affichent une productivité accrue de 12,5 %. De plus, les employés bénéficiant de retours réguliers voient leur taux de turnover diminuer de 14,9 %, un atout crucial dans l’industrie de l’hôtellerie-restauration où la rétention des talents est un défi constant.

Malgré ces avantages clairs, nombreux sont les gestionnaires qui tombent dans des pièges courants lorsqu’il s’agit de donner du feedback. Passons en revue ces erreurs.

Les pièges à éviter pour mieux guider votre équipe

1. Donner du feedback seulement quand ça va mal

On l’a tous fait : attendre qu’une erreur soit commise pour intervenir. Pourtant, ce réflexe a deux effets pervers. Premièrement, il peut créer une atmosphère où chaque mot du gestionnaire est perçu comme une critique. Deuxièmement, il rate une opportunité en or : celle de célébrer les petites victoires, ces moments où un employé dépasse les attentes ou fait preuve d’initiative.

En 2023, une étude menée par deux chercheurs de l’Université Cornell a exploré l’impact du feedback positif et négatif sur la performance professionnelle. Les résultats sont clairs : le feedback positif améliore de manière significative la performance ultérieure des employés, tandis que le feedback négatif n’a montré aucun effet concluant. Le message est clair : pour motiver et engager, privilégiez les retours positifs.

Pour chaque critique constructive, placez un compliment bien mérité. Non, ce n’est pas de la flatterie gratuite. C’est une manière réfléchie de :

• Motiver vos employés en soulignant leurs forces.
• Valoriser les comportements ou initiatives que vous voulez voir se répéter.
• Créer un climat où le feedback devient une conversation normale et non une épée de Damoclès.

2. Être vague

Être vague, c’est manquer une opportunité d’apprentissage. La précision est votre meilleure alliée pour guider vos employés vers l’excellence.

Prenons l’exemple d’un réceptionniste qui s’entend dire : « Bon travail. » C’est gentil, mais c’est vide de sens. Que signifie ce « bon travail » ? Était-ce son accueil chaleureux ? Son efficacité dans la gestion des demandes ? Si vous ne précisez pas ce qui a été bien fait, l’employé ne saura pas quoi reproduire ou développer. À l’inverse, imaginez qu’un serveur se fasse dire : « Il faut mieux gérer ton service. » Ce type de commentaire flou ne fait que créer de la frustration et de la confusion. L’employé pourrait se demander : « Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ? Le rythme ? La prise de commande ? Mon attitude ? »

Un feedback précis est non seulement une marque de respect, mais aussi un outil de progression. Dire à un serveur : « J’ai remarqué que tu avais oublié de proposer des boissons supplémentaires à la table 12. Si tu le fais à chaque commande, on pourra augmenter les ventes et les clients apprécieront ce suivi attentionné. » donne une direction claire et une motivation pour s’améliorer.

Être précis dans votre feedback montre aussi que vous êtes attentif et investi dans le développement de votre équipe. Cela permet aux employés de savoir exactement quoi répéter ou changer, créant ainsi une dynamique d’amélioration continue.

3. Éviter les conversations difficiles

Que ce soit pour pointer un comportement inapproprié, souligner une erreur ou discuter d’un problème de performance, beaucoup de gestionnaires préfèrent détourner les yeux, espérant que la situation se résoudra d’elle-même. Mais voilà, les problèmes laissés sous silence ne disparaissent pas. Ils s’enracinent, se complexifient et, à terme, mettent en péril l’efficacité de l’équipe et la satisfaction client.

Selon une étude de Harvard Business Review, 67 % des employés souhaitent recevoir un feedback honnête et constructif, même si le sujet est sensible. Cela montre que, contrairement à ce que craignent de nombreux gestionnaires, les employés apprécient une communication franche, à condition qu’elle soit respectueuse et orientée vers l’amélioration.

Une absence de feedback honnête peut aussi nuire à votre crédibilité en tant que leader. Une étude menée par Gallup montre que les employés sont 4,6 fois plus enclins à être engagés lorsqu’ils estiment que leur gestionnaire leur fournit un feedback clair et régulier.

Aborder les conversations difficiles avec respect et clarté renforce alors la relation employé-gestionnaire et prévient l’accumulation de tensions.

4. Mal choisir le moment

Les études confirment l’importance du moment. Selon une recherche publiée dans le Journal of Applied Psychology, le timing du feedback a un impact direct sur la façon dont il est reçu. Lorsqu’un employé est sous pression ou épuisé, il est beaucoup moins réceptif aux commentaires, même s’ils sont constructifs. En revanche, choisir un moment plus calme, comme le lendemain matin, permet une discussion plus posée et productive.

Un autre aspect du timing, c’est de ne pas attendre trop longtemps pour donner un retour. Si un employé fait quelque chose d’extraordinaire, mais que vous attendez une semaine pour le féliciter, l’effet sera nettement moins puissant. Le lien entre l’action et la reconnaissance se dissipe, et l’impact motivant s’évapore.

Comme le dit si bien Ken Blanchard, expert en management :

Le feedback est le plus efficace lorsqu’il est donné en temps opportun – ni trop tôt pour être ignoré, ni trop tard pour être oublié.

Alors, comment bien choisir le moment ?

D’abord, observez l’état émotionnel de l’employé Si vous remarquez qu’il est stressé ou absorbé par une tâche, attendez un moment plus propice.

Ensuite, soyez attentif au contexte : en plein rush ou à la fin d’une longue journée n’est pas idéal pour discuter de performance. Finalement, pour les retours positifs, ne tardez pas. Reconnaître un bon travail dès qu’il est accompli maximise son effet motivant.

5. Oublier d’instaurer un suivi

Donner du feedback, c’est bien. Mais sans suivi, ça reste une demi-mesure. Un commentaire isolé, aussi constructif soit-il, ne mène à rien s’il n’est pas accompagné d’une attention soutenue pour en vérifier l’impact.

Prenons un exemple concret : vous remarquez qu’une serveuse a tendance à oublier de proposer des desserts aux clients. Vous lui faites un retour à ce sujet, lui expliquant l’importance d’augmenter les ventes additionnelles. C’est une excellente initiative, mais ensuite ? Si vous ne prenez pas le temps de vérifier comment elle applique vos conseils, ou si vous ne l’encouragez pas dans ses progrès, votre feedback risque de rester lettre morte. Pis encore, l’employée pourrait se décourager, pensant que vos remarques n’ont finalement aucune importance.

Selon le Formulaire d’évaluation de la performance du gouvernement du Québec, il est recommandé de :

• Demander à l’employé de quelle façon il compte améliorer son comportement.
• L’aider dans cet exercice en lui proposant des solutions ainsi que des moyens offerts par l’entreprise pour améliorer la situation.
• Préciser clairement les actions à prendre de part et d’autre pour redresser la situation.
• Exprimer votre confiance en nommant ses forces et ses acquis.
• Fixer une date de rencontre ultérieure afin d’évaluer les résultats des actions entreprises.
• Observer les changements de comportement chez l’employé et l’encourager à continuer en le félicitant.
• Lors de la rencontre de suivi, faire part des améliorations notées. S’il n’y a pas eu d’amélioration, déterminer ensemble d’autres solutions.

En instaurant un suivi structuré, vous démontrez votre engagement envers le développement de vos employés et favorisez une culture d’amélioration continue au sein de votre équipe.

Passez à l’action

Si vous avez identifié des axes d’amélioration, voici quelques suggestions pour vous guider :

• Planifiez des rencontres régulières pour discuter des performances et des progrès de vos employés.
• Variez entre retours positifs et constructifs pour motiver et guider votre équipe.
• Prenez le temps de suivre l’impact de vos feedbacks à l'aide de suivis, et adaptez vos approches si nécessaire.

Et vous, donnez-vous vraiment suffisamment de feedback ? La réponse pourrait bien être une autre question : êtes-vous prêt à en offrir davantage, avec plus de clarté, de constance et d’impact ? Prenez le temps d’examiner vos pratiques, de les ajuster et de vous engager pleinement dans ce processus.