Gérant du service à la clientèle

Le gérant ou la gérante du service aux invités relève du directeur de la réception. Il.elle appui le directeur dans ses tâches et supervise les opérations de la réception et du service à la clientèle de l’hôtel qui comprend la réception, l’audition de nuit ainsi que le personnel assigné. Effectuant également les tâches de conciergerie, il.elle répond aux besoins et demandes des invités, en leur offrant des recommandations personnalisées. Il.elle est responsable de la fluidité des opérations de son département en s'assurant que les normes de service établies par les Services d’Hospitalités RIMAP sont respectées et que les attentes des clients sont surpassées. 

Responsable au bon fonctionnement de la réception, du service à la clientèle, de l’audition de nuit et de tout autre domaine relié au service à la clientèle; 

• Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels aux employés concernés; 

• Porter une attention particulière à la satisfaction client ainsi qu’assurer la réponse à toutes les demandes des invités d'une manière précise et efficace et en respectant les standards de la chaîne Tribute Portfolio et de l’Hôtel HONEYROSE Montréal; 

 • Traiter les plaintes des invités, lorsque requis, avec professionnalisme et en respectant les standards de la chaîne Tribute Portfolio et de l’Hôtel HONEYROSE Montréal; 

• S’assurer que le personnel ait une connaissance exacte et à jour des services, des équipements et des commodités de l'hôtel; 

• Contrôler les chambres et effectuer un suivi rigoureux du taux d’occupation; 

• Prévoir un hébergement alternatif quand l’hôtel ne peut accueillir les clients qui ont réservé; 

• Autoriser et signer les ajustements et les déboursements de caisse; 

• Veiller à ce que les nouveaux employés reçoivent une formation adéquate et respectant les standards de la chaîne Tribute Portfolio et de l’Hôtel HONEYROSE Montréal; 

• Responsable de l’assignation des tâches quotidiennes aux employés sous sa responsabilité; 

• Assister tous les services de l’hôtel lorsque nécessaire; 

• Prend en charge les opérations de la réception lorsque nécessaire, cela inclut, mais sans s’y limiter, l’enregistrement et le départ des invités et l’assistance avec les bagages; 

• Présence en continu dans le lobby afin d’assurer une expérience exceptionnelle aux invités; 

• Connaitre les activités offertes à Montréal (théâtre, sport, concerts, spectacles, expositions spéciales, visites touristiques) et établir des liens étroits avec les fournisseurs dans le but d’offrir de l’information, des billets et des réservations aux invités; 

• Surveiller et maintenir la propreté et le bon état de fonctionnement des équipements et des fournitures du département; 

• S'assurer que tous les renseignements pertinents sont consignés dans le journal quotidien; 

• Mettre en œuvre les procédures de la réception et du service à la clientèle qui favorisent la santé et la sécurité de tous les invités et du personnel, tels que la gestion des clés et les procédures de sécurité et d'urgence; 

• Maîtriser les procédures d’urgence de la propriété; 

 • Rapporter et modifier immédiatement, si possible, tous les dangers pour la santé et la sécurité et les situations douteuses, et réagir en conséquence; 

• S’assurer de la confidentialité des renseignements personnels des invités; • Comprendre et respecter le budget du département; 

• Suivre le registre de tous les bons de commande et les directives s’y afférant; 

• Gérer les horaires de travail en balançant les besoins du département et ceux des employés; 

• Assister le directeur de la réception et la directrice des ressources humaines dans tous les aspects de la gestion des employés au sein du département, y compris la gestion de la performance, les évaluations de rendement, les tâches assignées, le développement et la formation de l'équipe afin de maintenir le niveau d'expertise requis pour maintenir le programme de la réception; 

• Assurer le contrôle des uniformes, leur achat et leur usage; 

• Participer aux réunions de l’équipe de gestion; 

• Participer à la planification des réunions départementales; 

• Participer au programme de directeur en devoir (MOD); 

• Effectuer toute autre tâche connexe aux fonctions. COMPÉTENCES & QUALIFICATIONS 

• Compétences claires en matière de gestion, de supervision et de leadership. 

• Capacité à gérer un groupe d’individus important et diversifié. 

• Capacité à être un leader inspirant capable de développer son équipe grâce à une communication et des conseils efficaces. 

• Capacité à anticiper, prendre des initiatives, identifier des risques et gérer positivement les éventuels conflits. 

• Attentif aux détails et possédant une approche innovatrice aux standards d’opération. 

• Présentation professionnelle, image soignée et habilités interpersonnelles développées. 

• Français, anglais parlé et écrit. Nous accueillons une clientèle internationale la raison pour laquelle l'anglais est un prérequis. Connaissance d’une troisième langue, un atout; 

• Capacité de travailler sous pression, posséder un sentiment d’urgence développé et être en mesure de gérer les priorités; 

• Expérience en gestion de personnel requise; 

• Dégager un leadership positif et enthousiaste pour favoriser la cohésion et la collaboration entre les équipes et les collègues ; 

• Interagir avec les autres avec l’intention d’établir des relations de travail positives et constructives; 

• Capacité de communiquer des idées et des concepts clairement, à l’écrit et à l’oral ; 

• Capacité d’organisation de travail élevée de façon à travailler avec des échéanciers serrés et à effectuer des suivis réguliers ; 

• Capacité d’évaluer différentes options présentées et prendre une décision réfléchie et éclairée et ce, en temps opportun ; 

• Capacité d’identifier des opportunités et des problèmes quand ils surgissent, ou les prévenir et prendre les mesures nécessaires pour les résoudre ; 

• Se montrer compréhensif dans les situations de conflit sur le lieu de travail et capable de surmonter les obstacles ; 

• Capacité d'assimiler des informations complexes à partir de différentes sources et de les analyser, de les ajuster ou de les modifier en fonction de contraintes ou besoins spécifiques ; 

• Avoir une aptitude pour écouter, comprendre et clarifier des informations et des interrogations provenant de collèges, d’employés ou d’invités; 

• Avoir la capacité de comprendre et analyser des données financières de base (budget) ; 

 • Être habitué à travailler debout, assis et à être en mouvement sur une longue période; 

• Capacité de soulever occasionnellement des charges de 10 à 25 livres et/ou capacité de transporter, pousser, tirer ou déplacer des objets de 25 livres fréquemment. 

 Diplôme d’études post-secondaires en gestion hôtelière ou autre domaine professionnel connexe; • 3 à 5 ans d’expérience en gestion hôtelière, service à la clientèle ou domaine connexe.