Le concierge s’adapte aux besoins et aux intérêts du client, dans l’optique d’améliorer constamment l’expérience de ce dernier, qui s’attend à un service allant au-delà des simples recommandations d’activités touristiques. Son rôle est d’autant plus remis en question que l’accès à l’information est facilité et banalisé. Pour se rendre indispensable, il doit alors se distinguer en offrant des services exclusifs et des privilèges sur mesure.

Le concierge, un assistant personnel

Les hôteliers souhaitent enrichir l’expérience du voyageur et, pour cela, bon nombre d’entre eux consacrent un membre de leur personnel à l’accompagnement des clients VIP tout au long de leur séjour. Les hôtels Waldorf Astoria offrent ce service depuis 2012 avec leur programme True Waldorf Service. Le concierge accueille certains clients dès leur arrivée, les escorte jusqu’à leur chambre sans passer par la réception et devient leur assistant personnel pendant toute la durée de leur séjour. Au moment du départ, le concierge prend en charge les arrangements concernant leur transport et leurs bagages, et leur offre un cadeau à l’image de la culture locale.

La liste des concierges spécialisés s’allonge à mesure que des besoins se créent et que des tendances voient le jour. En voici quelques exemples.

Les jeunes pensent davantage à consulter les recommandations des voyageurs en ligne qu’à aller frapper à la porte du concierge, lors de leur séjour à l’hôtel. Devant cette constatation, la chaîne Marriott a recruté un adolescent pour tenir le rôle de concierge dans chacun de leurs établissements situés en Australie. Ceux-ci alimentent un blogue sur la plateforme dévolue à cette initiative, This City My Way, ainsi qu’un compte Instagram où sont publiées des photos d’activités et d’attraits de la ville (voir l’image ci-dessous). Ce service vise particulièrement la génération Y, qui peut leur poser des questions en commentant les photos ou bien en leur parlant directement sur Kik, un service de messagerie instantané. Plusieurs hôtels Omni des États-Unis ont développé une initiative similaire dans le cadre du programme Teen Connection.

Article rédigé par Aude Lenoir | Réseau de veille en tourisme

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