· Main d’œuvre

L'expérience client pour 2014

Alors oui, nous y sommes déjà presque: 2014 approche rapidement!  La majorité des entreprises sont en période budgétaire et également en période de réorganisation et de préparation de plans d'actions.  Je souhaite qu'au milieu de toute cette activité vous n'oubliez pas l'élément le plus important de votre entreprise...vos clients!
 
Dans votre démarche de réorganisation, avant de prendre une décision finale, posez-vous les questions suivantes:
"Quel impact cela aura-t-il sur nos clients?"  
"Est-ce que cette décision aura un effet positif sur nos clients?"
"Est-ce que le service à la clientèle sera affecté?"
"Est-ce que l'expérience globale de nos clients sera quand même positive?"

Lorsque nous prenons des décisions basées sur les budgets et le bénéfice net, ou "bottom line", sans tenir compte des impacts qu’elles auront sur notre clientèle, il arrive trop souvent que ces décisions, que nous mettions en œuvre pour rectifier un problème financier, aient au contraire un effet encore plus néfaste sur la santé de l’entreprise que le statu quo.  Soyez vigilant, mais surtout, prenez le temps de vous poser les questions fondamentales concernant les gens qui font vivre votre entreprise.
 
En 2014, l'expérience client continuera de prendre de l'ampleur.  Voici quelques exemples d'éléments clés sur lesquels vous devriez vous pencher pour 2014 en ce qui a trait à votre clientèle et ses besoins:
 
- Les clients millénaires : les 12 à 34 ans représentent le segment de clients le plus grand et le plus unique depuis les "baby boomers".   Ils ont des attentes très élevées en matière de marques et service à la clientèle.  Ils font beaucoup de recherche sur les marques avant et après leurs achats, de là, ils se font une idée sur le rapport qualité/prix et sur le service à la clientèle.  Ils s'attendent à avoir une multitude de choix, ils le veulent hier et ils aimeraient que vous personnalisiez vos produits pour eux.
 
- La rapidité du service à la clientèle: En 2013 les études ont démontré que 83% de la clientèle faisant des affaires sur internet avait besoin de soutien sous une forme ou une autre et que 70% de ceux-ci s'attendent à un service en moins de 5 minutes.
 
- Les médias sociaux ne sont plus seulement une forme de marketing : Cette plateforme est devenue très puissante et peut rapidement détruire l'image d'une marque avec une seule remarque sur les différentes plateformes tel que ; Twitter, Facebook, TripAdvisor, etc..  Il est donc important que les médias sociaux soient une partie intégrante de votre processus d'affaires.
 
-Les téléphones intelligents évoluent de plus en plus vite : Selon les prévisions de Forester Research, plus de 900$ millions seront dépensés en 2013 sur les processus de réinvention du service, ils en prédisent tout autant pour 2014.  Il faut donc être en mesure de répondre aux besoins de ce marché et s'adapter rapidement.
 
Ceux-ci ne sont que quelques exemples parmi plusieurs éléments qui contribuerons à la réussite de l'expérience client dans votre entreprise et donc à la réussite et le succès de vos affaires.  Bien que beaucoup des éléments mentionnés ci-dessus touchent la technologie, n'oubliez pas que l'être humain reste humain à la base et aura toujours besoin d'une touche d'humanité à travers ses expériences.  J'en ai parlé dans mon article "Un monde matérialiste" et aussi dans "Les émotions; petit secret de l'expérience client", je vous invite à les lires pour un complément à votre plan d'action.
 
Vous comprendrez donc qu’il serait temps, si ce n’est pas encore fait, que votre entreprise se munisse d’un plan d'action concret portant sur l'expérience client et prenant comme point de départ tous ces éléments (et plus). Conjointement, vous devrez faire en sorte que tous vos autres plans d'actions (marketing, ressources humaines, ventes, etc..) et vos budgets soient une continuité du plan expérience client.  Cela représente beaucoup de travail, oui, mais c'est aussi une étape essentielle à votre réussite ;)
 
Besoin de conseils ou de plus de renseignements?  Il nous fera plaisir de vous aider.  Vous pouvez nous rejoindre par courriel et/ou par téléphone, alors n’hésitez pas.
 
Bon courage et bonne période de budget à tous,

Alexandra Vachon
Présidente
Au-delà de l’Expérience