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Qu’est-ce qui crée un coup de cœur instantané?

Photo de Helena Lopes provenant de Pexels
Photo de Helena Lopes provenant de Pexels

Qu’est-ce qui fait qu’un établissement procure un coup de cœur à sa clientèle ? Qu’on s’y sent si bien? Qu’on s’empresse de vanter ses mérites sur nos réseaux sociaux et qu’on y retourne dès que possible? Pourquoi certains établissements génèrent des files d’attente alors que d’autres multiplient les efforts pour attirer les clients? 

Considérant les témoignages et commentaires de voyageurs et d’épicuriens provenant de diverses origines, voici les 5 principales composantes d’un effet coup de cœur : 

1. Un service digne de mention 

Un service exceptionnel et chaleureux est l’élément phare. Avoir à cœur le bien-être des invités est un must pour que la magie opère. L’authenticité se perçoit! Un sourire franc, une bonne humeur contagieuse, et surtout, un véritable souci de marquer positivement l’humain devant soi. 

Quelques points bonus pour gagner le cœur du client ? Une communication sympathique et efficace (courriel, SMS, téléphone), des actions et des facilités qui tiennent compte des besoins réels, et des attentions réfléchies tel un message personnalisé en cours de séjour. 

2. Une personnalité bien définie 

Impossible de plaire à tous! Autant définir avec précision la personnalité propre à son établissement et attirer la clientèle cible qui l’appréciera. Le « je ne sais quoi » qui fait craquer les visiteurs découle souvent d’un persona bien défini et assumé. 

Qu’elle soit excentrique, classique, ludique, bohème, colorée, axée sur une passion comme le cinéma, la pêche ou le chocolat, une personnalité dotée d’attributs clairs se remarque et se démarque. En passant le seuil de la porte, le charme opère : un sourire se dessine, l’enthousiasme se manifeste, le sentiment d’être au bon endroit se ressent. 

3. Un environnement enchanteur 

Un établissement situé dans un cadre historique, près d’un plan d’eau ou avec une vue époustouflante sera toujours un atout pour un wow bien senti. Que ceux qui sont déjà établis dans un lieu moins spectaculaire se rassurent : une cour intérieure joliment aménagée, un jardin luxuriant ou un décor qui se démarque des compétiteurs aura aussi un son effet! Pour sublimer le tout : un environnement sonore discret qui vibre en harmonie avec les attributs mis en avant-plan. 

4. Des éléments de surprise

Les éléments de surprise sont essentiels! Les établissements coup de cœur jonglent habilement avec des composantes qui étonnent. À titre d’exemple : un objet spectaculaire mis en évidence comme un tableau surdimensionné, une œuvre d’art inspirée de l’environnement ou un objet représentatif du contexte. 

Parfois ce sont les matières, les coloris, les agencements, les luminaires ou les détails qui captent l’attention. Ces derniers ne sont jamais anodins. Ils racontent une histoire, ils placent en contexte, ils personnifient et personnalisent un endroit. Ils sont réfléchis et placés de manière stratégique. D’autres fois, c’est la générosité et l’abondance qui saisissent. Un service en extra gracieuseté de la maison, une tournée surprise avec un plateau de fruits ou de gâteries à un moment inattendu, un item non facturé, un cadeau d’arrivée (ou de départ!) différent de la concurrence… L’abondance marque aussi les esprits. Un choix impressionnant de thés, cafés, tisanes, fromages ou autres bouchées ne passera jamais inaperçu. 

Les éléments de surprise se retrouvent autant dans les accessoires que dans l’environnement. On parle de crochets originaux, de mobilier aux coloris audacieux, de luminaires distinctifs, voire même d’animaux en liberté si le contexte le permet! Bref, rien qui n’apparaîtrait chez le voisin puisqu’il a été pensé, créé, choisi pour un lieu particulier. 

5. La qualité (et la propreté!) sans compromis 

La qualité du produit/service doit satisfaire jusqu’au plus fin connaisseur! Un lit douillet, des oreillers de rêve, des plats qui épatent par leur délicatesse, leur fraîcheur, leur authenticité, leur saveur ou leur originalité sont de puissants alliés. S’appliquant jusqu’aux ressources humaines, la qualité des prestations contribue prodigieusement à rendre l’expérience client mémorable. Dénicher les meilleures candidatures s’avère un défi de taille mais ô combien important! 

Bref, une expérience générale qui fait du bien.

Pour que la magie opère, il y a plusieurs combinaisons et déclinaisons possibles. Le petit quelque chose d’intangible est en fait un amalgame parfaitement dosé, dont l’essentiel demeure une expérience sensorielle significative vécue dans un contexte chaleureux, soutenu par un milieu attrayant et pourvu d’une âme, d’un caractère et d’une personnalité unique.


Marie-Josée Pelletier

Marie-Josée a été chocolatière-copropriétaire d’un hôtel boutique à North Hatley de 2006 à 2017. Globe-trotter à l’affut des meilleures pratiques de notre industrie, elle nourrit sa passion du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration aux quatre coins du monde. Nouvellement blogueuse collaboratrice pour Hotelleriejobs.com, elle est aussi rédactrice, réviseure et gestionnaire de médias sociaux à son compte chez Paragraph-e.