L'expérience client est, tout simplement, la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise. C'est un outil de croissance fondamental, et c'est aussi la seule source durable d'avantage concurrentiel, dans un contexte où les clients ont accès à énormément de données sur votre entreprise et ses concurrents.

Dans la plupart des secteurs, l'expérience client est la source de réduction des coûts la plus inexploitée. Fidelity Investments a récemment dépensé la modeste somme de 20.000 dollars pour régler un problème d'accès des clients à leurs comptes par l'intermédiaire du système téléphonique automatisé de l'entreprise. Cette solution unique permet à Fidelity d'économiser 4 millions de dollars par an, en évitant les appels au service client. Et ce n'est que l'un des 160 projets qui ont été mis en œuvre par le système d'amélioration de l'expérience client de Fidelity en 2011. Au final, ces projets représentent plus de 24 millions de dollars d'économies annuelles.

Source d'économies et de revenues supplémentaires
L'expérience client accroît également les revenus. Il y a plusieurs années, le prestataire de services informatiques CDW a ajouté une question à son sondage auprès des clients: « Quels éléments supplémentaires aimeriez-vous aborder avec votre équipe de vente ? ». La société a redirigé les réponses à cette nouvelle question vers les administrateurs concernés. Les administrateurs, à leur tour, ont bouclé la boucle en revenant vers leurs clients avec un message simple: « Vous nous avez indiqué ce dont vous aviez besoin, et nous aimerions vous offrir quelque chose qui pourrait répondre à ce besoin ». Et devinez quoi? Cette innovation, simple en apparence, a généré plus de 200 millions de dollars de revenus supplémentaires en un an.

Gérer son entreprise « de l'extérieur »
En dépit de son potentiel économique, l'expérience client reste aujourd'hui l'élément le plus incompris de la stratégie d'entreprise. Beaucoup d'entreprises parlent de l'importance de l'expérience client, mais pour l'exploiter pleinement en tant que stratégie d'entreprise, vous devez changer votre gestion de l'expérience client. Vous devez gérer votre entreprise de l'extérieur («outside in »*), en intégrant le point de vue de vos clients à chaque décision que vous prenez ; et vous devez faire ceci d'une manière systématique et régulière.