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Qu’est-ce que l’expérience client?

L’expérience client est tout simplement l’expérience complète que le client vivra au sein de votre entreprise.  Est-ce si simple? Non, pas vraiment. L’expérience client comprend plusieurs facettes et chacune d’elles doivent être Wow!

Alors, quelles sont ces facettes? Comment les identifier et les reconnaître? Se poser ces questions est la première étape du processus de compréhension de l’expérience client dans votre entreprise et son amélioration.
Voici quelques façons d’entamer ce processus, toujours en se mettant à la place de votre client. Il est important de vivre chaque étape en mettant vos yeux de clients.

1) Commencez par vous renseigner, comme eux le font, sur internet à propos de votre entreprise. Qu’est-ce qu’ils trouvent? Qu’est-ce que les gens disent? Quelles attentes sont créé juste par ce qu’ils trouvent sur internet et voient sur votre site?

2) Rendez-vous sur place et utilisez vos cinq sens. Que voyez-vous? Est-ce attirant, accueillant, invitant, propre? Est-ce que le personnel est attentif et souriant? Que sentez-vous? Est-ce une bonne odeur invitante? Qu’entendez-vous? Est-ce une belle ambiance en lien avec votre entreprise? Au niveau du toucher, souvent relié à la propreté, est-ce selon vos attentes? Et le goût, si ceci s’applique dans votre commerce, est-ce excellent?

3) La première impression, comment est-elle? Autant au niveau de l’aspect physique qu’avec le personnel. Et la dernière impression, comment est-elle?

4) Comment était l’interaction avec le personnel? Était-elle agréable et sincère? Vous êtes-vous senti compris et apprécié? Est-ce que le personnel a su répondre à toutes vos questions?

Une fois ceci fait, vous serez en mesure de voir et de comprendre si les attentes que les clients avaient avant même de franchir la porte de votre compagnie ont été comblées et encore mieux, peut-être, souhaitons-le, dépassées.


Pour en savoir plus | beyondexp.wordpress.com