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La création de valeur

La semaine dernière se tenait à Toronto le congrès à ne pas manquer pour les hôteliers Canadiens soit celui de l’Hotel Association of Canada (HAC). Événement très couru pour échanger entre collègues et pour découvrir ce qui influencera le marché de l’hôtellerie. Autant les bannières que de petits hôteliers indépendants s’étaient donné rendez-vous pour l’événement. Un total de plus de 400 participants duquel je faisais partie pour une 2e année consécutive.

Sous le thème, « Le futur c’est maintenant », des innovateurs œuvrant en hôtellerie et d’autres, issus de différents domaines reliés à l’hôtellerie, ont partagé avec nous leurs visions à propos des médias sociaux, de la technologie mobile, de la réalité virtuelle et de l’analyse avancée de données. Ces outils permettent aux consommateurs d’être de plus en plus exigeants et astucieux. Donc, que peuvent faire les hôteliers pour sortir leur épingle du jeu et capter l’attention de ces consommateurs « nouvelle génération » ?

Les hôteliers courtisent un marché qui n’a jamais été aussi fragmenté et où il existe une compétition féroce entre les moteurs de réservations. Non seulement les hôteliers sont-ils mis au défi d'attirer le bon client, au juste prix, sur les marchés qui ont connu un développement hôtelier à grande échelle ces dernières années, mais ils sont également confrontés à la concurrence des nouveaux acteurs de l'économie collaborative.

Le point commun qui est ressorti de chacune des conférences dont j’ai assisté est la création de valeur. Oui, oui, la création de valeur ! L’art de distinguer votre propriété de la concurrence en articulant de la valeur aux yeux de vos invités faisant ainsi que le prix devient secondaire. N’est-ce pas difficile à croire quand tout ce que vous attendez c’est des questions telles : quel est votre prix pour une chambre? Combien ça coute? J’ai vu un prix de x$ sur Booking.com, Hotels.ca …

Pourtant, 81% des gens sont prêt à payer plus pour une meilleure expérience. Alors, ma question pour vous est : pourquoi continuez-vous à vendre un prix quand vous auriez avantage à mettre de l’avant la valeur de l’expérience offerte à votre propriété ? Cela équivaut à laisser de l’argent sur la table!

Pour le consommateur « nouvelle génération », rien n’a de l’importance jusqu’à tant que cela ait de l’importance pour lui. C’est pour cela qu’il est primordial de lui expliquer ce que les caractéristiques de votre hôtel lui permettront personnellement de retirer. En tant que formateur dans le secteur de l'hôtellerie sur le service à la clientèle et les ventes, Signature Canada a développé un programme visant à aider les représentants à vendre plus efficacement. Dans le cadre de la formation, l'accent est mis sur l'importance de transformer les caractéristiques en avantages, conduisant à des expériences plus personnalisées, à des relations clients plus fortes et à des ventes accrues.

Quelle est la différence entre une caractéristique et un avantage, et pourquoi est-ce important pour le succès de la vente ? La caractéristique vous renseigne sur l'hôtel, et l'avantage vous indique ce que vous allez retirer personnellement de cette caractéristique. C'est le vieil adage de ... qu’est-ce que cela va m’apporter ? Nous vivons tous sur notre propre petite île, n'est-ce pas ? Une fois que vous avez cette connaissance et connectez avec les gens sur leur propre île, vous êtes un pas plus prêt à ce qu’ils vous disent oui. Alors, comment pouvons-nous répondre aux besoins et fermer la vente ? Rendez l’expérience personnelle !

Julie Charbonneau

Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients.