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Base de clients fidèles recherchée

Pour que votre entreprise fonctionne, vous avez besoin de clients. Une des clés pour demeurer en affaires est d'avoir une clientèle stable. Une entreprise prospère voit typiquement 80 % de son chiffre d'affaires généré par 20 % de ses clients.  De plus, le coût d'attirer de nouveaux clients est significativement plus élevé que celui de maintenir une relation avec ceux existants.  Voilà une forte motivation de bien s'occuper de ce groupe restreint de clients, n'est-ce pas ?

Si votre but en affaires est de prospérer, alors tous vos efforts doivent se tourner vers la construction de la fidélité - et ça va certainement rapporter.  Voici cinq astuces pour augmenter et maintenir une plus grande fidélité de vos clients.

1. Communiquez avec vos clients

Que ce soit par une infolettre, un prospectus mensuel, une carte de rappel ou même une carte de félicitations pour un événement spécial, mettez en place un système pour rejoindre les clients que vous avez déjà.  Consacrez du temps et de l'effort à créer une base de données qui contient non seulement des coordonnées mais aussi des renseignements personnels sur chaque contact comme une date de fête ou d'anniversaire.  Utilisez les médias sociaux pour garder contact, pour inviter des clients à partager votre page ou site web.  Les messages ne doivent pas toujours être de la publicité - certains peuvent contenir des informations utiles ou sur la communauté.  Toute communication s'avérera favorable à long terme.
Voyez comment communiquer clairement comment les clients peuvent obtenir l'aide d'une vraie personne.  Dans cette ère technologique, l'incapacité de rejoindre un être humain est une expérience frustrante et trop répandue.  Nous nous sommes tous perdus dans un système téléphonique sans parler à qui que ce soit.  Plus il sera difficile pour les clients de parler à une vraie personne quand ils ont une question, moins fortes sont les chances de les revoir.

2. Fournissez un bon service à la clientèle

Autrement dit, faites toujours un effort supplémentaire pour répondre aux besoins des clients.  Les gens se souviendront qu'ils furent bien traités et ces expériences positives aboutiront à la loyauté.  Prêtez attention aux préoccupations des clients et leurs plaintes.  Les statistiques démontrent que seulement 4 personnes sur 100 se plaindront à quelqu'un qui peut les aider, donc voyez ces plaintes comme des occasions d'améliorer le service.  Savez-vous combien de personnes sont sorties par la porte sans vous mentionner ce qui n'a pas été et qui ne reviendront jamais ?
Rappelez-vous que chaque client est une personne avec des besoins uniques.  Faites tout, dans les limites du raisonnable, pour résoudre ses problèmes ou ses plaintes.  Assurez-vous que vos politiques sont flexibles.  Tout ne devrait pas être noir ou blanc quand on traite avec des gens.  Ne jugez pas de la situation avant que vous n'ayez eu une chance de voir et comprendre la perspective des clients - soyez empathique.

Assurez-vous qu'il y a une façon claire, fiable et facilement accessible pour les clients de communiquer avec vous.  Ceci pourrait être en personne, au téléphone, par courriel et même via les médias sociaux.  Il est important de répondre positivement et rapidement à tous les commentaires.  Souvenez-vous : c'est la réputation de l'entreprise qui est en jeu !
Soyez conscient des écrits sur les médias sociaux.   Ayez une personne attitrée pour répondre à tous ces commentaires aussi rapidement que possible.  N'utilisez pas de lettre-type ; le succès est dans la personnalisation des messages.  Soyez reconnaissant des bonnes critiques et remerciez les clients qui les ont écrites.

3. Bâtissez aussi la fidélité des employés !

La fidélité commence par le haut et descend dans toute l'entreprise.  Si vous y arrivez, vous gagnerez le respect des employés.  Si vous êtes cohérent dans vos décisions et actions et si vous montrez un engagement à protéger vos employés vous gagnerez leur confiance.  Si vous êtes intègre dans vos transactions, vos employés seront fiers de travailler pour vous.   Si vous êtes loyal envers eux, ils se sentiront bien au travail et transmettront cette fidélité à vos clients. 
Les clients, particulièrement les clients réguliers, remarquent le roulement des employés et cela pourrait être un facteur qui joue contre vous quand viendra le temps de choisir où dépenser leur argent.

4. Prenez le temps de former vos employés.


Ils sont le visage de votre entreprise et la formation peut aider celle-ci à prospérer.  La formation devrait être une expérience positive et quelque chose qui arrive de façon continue, pas seulement une fois qu'ils sont embauchés.  Assurez-vous que votre personnel comprend tout ce qu'il y a à savoir sur vos produits et services.  Ils devraient être les experts dans ce qu'ils vendent.

5. Respectez votre parole - soyez fiable.

La réputation de votre entreprise est étroitement liée à la fiabilité de vos produits et services.  Plus ils sont fiables, meilleures sont les chances d'avoir une bonne réputation.  Respectez votre parole.  Si vous dites qu'un achat arrivera mercredi à 15h, faites en sorte que cela arrive.  Soyez fiable, communiquez clairement, honorez vos promesses et garanties et respectez le temps et les préoccupations de vos clients.  Si quelque chose tourne mal, avisez-les immédiatement et compensez-les convenablement.

Avec ces quelques points, j'espère que vous pourrez bâtir une base solide et durable de clients réguliers.

Alethea Porter

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