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Nous pouvons tous devenir des ambassadeurs de revenus

Sachant que 60 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience, n’est-ce pas là une bonne raison pour essayer d’obtenir plus de revenus ?

La vente incitative c’est persuader un client d’acheter un article plus cher ou un produit supplémentaire. Pour entrer dans une mentalité de vente incitative, pensez à un moment où vous avez acheté un article plus cher que ce que vous aviez prévu.

La discussion la plus importante consiste à déterminer pourquoi vous vous êtes permis de dépenser plus que vous ne le deviez ? La plupart des agents trouvent que c’est un peu difficile de vendre plus à leurs clients parce qu’ils ne les connaissent pas très bien. Si je vous donnais deux ou trois minutes pour parler avec votre client, pourriez-vous m’en dire plus sur eux ?

Bien sûr que vous en seriez capable et vous verriez que ceci concerne aussi la façon dont nous traitons et servons nos clients. La découverte de leurs besoins, de ce qui les rendent heureux, de ce qui les ferait rester avec nous ou revenir est la clé pour améliorer les revenus.

Comme pour vous, lorsque vous dépensez plus, vos clients se disent qu’ils en ont vraiment besoin ou qu’ils l’ont voulu, juste parce qu’ils l’ont aimé, parce qu’ils l’ont mérité, etc.

Sans aucun doute, apprendre à connaître vos clients vous aidera à les encourageant à dépenser plus chez vous.

Nous avons un impact énorme sur la façon dont notre produit est perçu comparativement à la concurrence. Mais, pour ce faire, nous devons fournir un service d’une façon qui diffère de ce à quoi nos clients s’attendent.

Ainsi comment vos clients vous évaluent-ils par rapport à vos concurrents ? Vous avez probablement un produit semblable au leur mais votre façon de créer une belle expérience vous distinguera.

Que cherche le client quand il appelle à d’autres endroits ? Le prix, la qualité, le service, les agréments, etc., n’est-ce pas ? Mais, lorsque vous réunissez toutes ces choses, ils cherchent en réalité la meilleure valeur, le meilleur rapport qualité/prix.

Il est possible que ce client soit demeuré avec vous ou à d’autres hôtels, auparavant. Une chose que nous devons accepter c’est que chaque invité apporte avec lui ses propres attentes. Si nous voulons qu’il nous choisisse comme la meilleure valeur, nous devons lui livrer cette valeur.

Pour créer de la VALEUR nous devons nous efforcer de FOURNIR un service qui dépasse les ATTENTES du client.

Ceci est le concept d’un service mémorable ! Il est possible que nous puissions être plus chers que nos concurrents - et nous ne nous en excuserons pas ! - cela pourrait être parce que nous avons plus à offrir ! Parce que nous sommes meilleurs ! Et aussi parce que nous voulons faire de l’argent. Donc si nous voulons facturer plus que nos concurrents, ne pensez-vous pas qu’il serait important, pour le client de comprendre pourquoi et sentir qu’il en a plus pour son argent ?

Il y a des façons différentes pour les entreprises de créer de la valeur.

La valeur, ce n’est pas seulement le prix et la qualité, c’est aussi :

1. Leadership de produit ;
2. Développement d’intimité client ;
3. Excellence opérationnelle.

Leadership de produit : avoir un produit ou des services de première marque qui améliorent l’utilisation ou la demande, rend les produits des autres obsolètes. Pensez à Nike par exemple. Ils créent de la valeur auprès du public par le leadership de leurs produits.

Tandis que certaines entreprises se concentrent sur leurs produits ou services pour créer de la valeur, d’autres entreprises se concentrent sur la façon dont ils présentent leurs produits ou services aux clients en développant une intimité avec eux. Donc, nous devons :

2a. Connecter avec le client
2b. Découvrir ses besoins
2c. Satisfaire ces besoins

Essentiellement, ces entreprises ciblent un marché spécifique et adaptent ensuite leurs offres pour respecter les besoins de ce marché. Burger King avec leur slogan : Have it your way.

Finalement, les entreprises peuvent créer de la valeur par l’excellence opérationnelle. Ainsi, elles offrent des produits ou des services fiables, à prix compétitifs, et les livrent avec rapidité et efficacité. McDonald’s et FedEx, par exemple.

Maintenant que nous avons vu les façons différentes qu’utilisent les entreprises pour créer de la valeur, quelle stratégie pensez-vous que vous pourriez mettre en place ? Le service mémorable et la vente incitative sont intimement liés car c’est une situation gagnant/gagnant pour l’hôtel et le client. Chaque agent aura la satisfaction de combler les besoins du client. Celui-ci percevra une meilleure valeur pour les dollars investis et ceci produira plus de revenus pour l’hôtel.


Francis Prézeau
Président
f.prezeau@signaturecanada.ca
514-923- 8155
Signaturecanadafr.ca

Francis Prézeau

Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients. www.signaturecanada.ca