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Aller de l’avant - émerveillez votre client !

Qu’est-ce que cela signifie d’émerveiller vos clients ? C’est une bonne question qui peut avoir de nombreuses réponses. Essentiellement, émerveiller vos clients se résume à faire l’inattendu. Ça signifie aller au-delà et dépasser les attentes des clients - être mémorable. Cela ne requiert pas nécessairement un grand geste ou une dépense extravagante. C’est ce que vous pouvez faire pour que votre client s’arrête et dise WOW !

Je me souviens d’un grand moment WOW que j’ai vécu l’année dernière. Lorsque je gardais ma nièce d’un an, et elle a tiré sur mon bracelet Pandora et ce dernier s’est cassé. Je possédais ce bracelet que depuis 6 mois, mais j’étais convaincu de la qualité de ce bijou bien connu. C’était surement un défaut de fabrication. J’ai donc écrit un courriel à l’entreprise pour expliquer ce qui s’était passé. J’ai été agréablement surprise de recevoir un appel téléphonique du siège social dans les 48 heures. Ils se sont excusés pour le désagrément et m’ont dit qu’ils m’envoyaient une enveloppe prépayée pour retourner le bracelet, et une fois reçus, ils m’en enverraient un nouveau. Problème résolu ! Sauf que je voyage beaucoup pour le travail. Deux semaines s’étaient écoulées et je n’avais toujours pas eu l’occasion de poster mon bracelet. J’ai été surprise de recevoir de nouveau un appel de Pandora pour me faire savoir qu’ils n’avaient pas reçu mon bracelet. Je leur ai donc expliqué ma situation. Ils m’ont aidé en me proposant de me rendre à leur magasin le plus proche de mon hôtel et d’échanger le bracelet là-bas, sans poser de questions. WOW, non seulement ils étaient heureux de m’aider, ils ont fait un suivi avec moi ! Par ces gestes, ils ont su dépasser mes attentes !

Une autre expérience WOW que j’ai vécu était avec ma pharmacie. J’ai pris pour acquis mon pharmacien et le service qu’il fournissait jusqu’à la fermeture de sa pharmacie. J’étais habitué aux gens de son équipe, ils connaissaient mon nom, ils se renseignaient sur ma famille et même mes chiens. Ce qui me donnait l’impression de faire partie de leur famille et de ne pas seulement être une autre cliente. Je recevais mes ordonnances en temps opportun et ils comprenaient que parfois mes prescriptions s’épuisaient avant que je puisse voir mon médecin. Suite à la fermeture, mon dossier fut transféré dans une autre pharmacie. Je n’ai pas aimé le service offert à ma nouvelle pharmacie, pas de sourire, pas de bavardage, pas de subtilités, et il fallait une éternité pour qu’ils remplissent mes ordonnances.

J’étais tellement heureuse quand mon ancien pharmacien m’a retrouvé sur les médias sociaux pour me communiquer son nouveau lieu de travail. Bien sûr, j’ai transféré toutes mes ordonnances dans sa nouvelle pharmacie. Lorsque je dépense mon argent, je préfère la dépenser auprès de quelqu’un qui m’apprécie !

Ces deux cas présentent des gestes relativement petits en guise de service à la clientèle. Mais ils ont permis de me fidéliser en tant que cliente pour la vie. Chaque fois que quelqu’un me demande une recommandation pour un cadeau - je recommande Pandora. Chaque fois que quelqu’un me demande une recommandation pour une pharmacie - je recommande la mienne.

J’ai personnellement travaillé pour des entreprises dans le passé qui aurait vu ces deux exemples de service à la clientèle comme étant trop coûteux en termes de temps et d’investissement. Cependant, les entreprises qui émerveillent régulièrement leurs invités savent évidemment la valeur de fournir un service à la clientèle exceptionnel. Ce type de service à la clientèle doit faire partie de la culture de l’entreprise dans son ensemble. Il doit être mis en place et promu par les propriétaires. Les cadres et les employés doivent y croire et le pratiquer avec chaque client.

Le plus important à retenir est que rendre vos clients heureux rend vos employés heureux. Il n’y a pas de plus grand sentiment que de savoir que le service que vous avez fourni a résolu le problème de quelqu’un ou rendu quelqu’un heureux. Responsabiliser vos employés à émerveiller vos clients et leur inculquer les vertus de le faire deviendra rapidement très rentable pour votre entreprise. Donner à vos employés la possibilité de faire une réelle différence dans les activités quotidiennes de leurs clients est l’un des plus grands investissements que vous pouvez faire dans la croissance personnelle de vos employés et de votre entreprise dans son ensemble. Vous-voulez instaurer une culture de service mémorable dans votre entreprise ? Cliquer ici pour apprendre comment.

Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
a.porter@signaturecanada.ca
Cellulaire : 403-461- 6590

Alethea Porter

Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients. Nous offrons aux entreprises canadiennes des solutions d’affaires et de formation personnalisées, durables et mesurables qui contribuent à optimiser les revenus par le développement des compétences vouées à créer des expériences de vente et de service mémorables.