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Comprendre son rôle face aux clients

Il me semble que plusieurs personnes travaillant avec le public, tant au téléphone que face-à-face, ne comprennent pas vraiment quel est leur rôle envers les clients.

J'étais chez un concessionnaire de voiture la semaine dernière pour une inspection de routine. Comme il est fréquent que les clients restent à attendre que le travail soit fait, ils ont judicieusement installé une aire de café, eau en bouteille, fruits et autres gâteries. C'est un endroit convivial où le client se sert lui-même.

Arrivés assez tôt, j'étais au coin café avec d'autres clients. On a tous constaté que la machine ne fonctionnait pas. Je suis donc descendu au comptoir d'accueil pour en aviser le personnel.
Je m'approche de la préposée à l'accueil en la saluant et en lui demandant s'il y avait un "expert" pour faire fonctionner cette machine. Bien que ma question fût un peu imagée, son expression faciale arborait tout de celle qui ne veut pas comprendre. Sans me saluer ni me sourire, elle dit simplement : "non". Je lui dis alors : "Bon d'accord, alors laissez-moi vous poser le problème autrement. Pouvez-vous envoyer quelqu'un au coin café, la machine ne fonctionne pas ?" Tout aussi peu loquace, elle me fait un bref signe de tête et se retourne.

Ce qui me tracasse c'est que, quelques secondes plus tard, son attitude a complètement changée lorsqu'un collègue est arrivé près de son bureau pour prendre des clés dans un tiroir. Là, elle a démontré qu'elle pouvait sourire et même dire plus qu'un mot.

Le collègue aura toute son attention et ses faveurs, tandis qu'un client, lui, devra attendre. Une preuve ? Un peu plus tard une cliente s'est approchée du comptoir pour demander quelque chose et elle a dû attendre 2-3 secondes avant que la préposée daigne la regarder.

Je me demande souvent pourquoi certaines personnes, ayant un poste de relation avec les clients, ne sont pas plus proactives ou centrée sur le client. Ces attitudes qui suggèrent qu'on les dérange vont finir par nuire à l'entreprise. Les clients voient bien que le collègue est mieux "traité" qu'eux. N'y a-t-il pas eu quelqu'un pour montrer à cette préposée à l'accueil qu'elle doit justement "accueillir" et faire en sorte que les clients se sentent à l'aise ?

Lorsqu'on embauche ou montre à quelqu'un le travail qu'il(elle) doit faire, on néglige beaucoup l'accueil dans les entreprises à l'instar des tâches à accomplir. Bien entendu, les rapports doivent être présentés de cette façon, et livrés à une heure précise. Lorsque tu quittes, tu dois ranger tes documents là et pour répondre au téléphone tu dois dire ceci.

Mais qu'en est-il de prendre connaissance de son lieu de travail et, surtout, de tous les clients qui peuvent s'y trouver ? Les regarder, leur sourire et les saluer avant qu'ils ne le fassent. Se lever de son siège, accompagner plutôt que de pointer, démontrer une attitude positive, invitante et intéressée envers les clients. Et les collègues ? Eh bien, ils devront comprendre que votre conversation devra attendre un peu car on est en train de servir un client !

Ça s'appelle : "évaluer son approche client". Une culture vouée à l'expérience client se crée d'abord par une sensibilisation de tout le personnel. Est-ce qu'on comprend ou connait les facteurs qui influencent la qualité des interactions avec les clients ?

Quelles sont ces astuces qui aideront à acquérir et maintenir une attitude positive, pas seulement pour la préposée à l'accueil, mais pour tous ? Le service à la clientèle c'est l'affaire de tous les employés. Ce n'est pas une mode ni une saveur du mois ; cela devrait être la première ligne de toutes les descriptions de tâches : Servir les clients et de façon adéquate.

C'est donc dire qu'il vous faudrait peut-être reconsidérer l'approche client dans votre entreprise ou service afin d'obtenir de nouveaux résultats. Sans contredit, les collègues méritent tout le respect qu'on leur doit, mais, au final, c'est le client qui règle la note. Or, la chose à faire c'est de leur porter une attention particulière.

Au fait, la machine à café a été réparée et le café était excellent !


Francis Prézeau
Président
f.prezeau@signaturecanada.ca
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