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La psychologie de la valeur (ou comment poser les bonnes questions)

Pourquoi votre personnel devrait-il apprendre à créer de la valeur plutôt que de simplement prendre la commande ? La création de la valeur se fait lorsqu'on présente les avantages d'un produit ou service afin que le client voit qu'il en vaut la peine de payer le prix demandé. Ceci s'applique à tout ce que vous pouvez offrir comme solution aux besoins de vos clients.

Par exemple, cet été mon voisin a voulu organiser sa cour pour un pique-nique familial. Il attendait 50 personnes et a dû louer quelques articles pour accueillir tous ses invités. Il a fait une liste de ce qu'il avait besoin : des tables, des chaises, des couverts, des plats et il a appelé deux compagnies de location pour obtenir le meilleur prix.

La représentante du premier magasin lui a simplement donné un estimé des coûts en se basant sur sa liste. Celle du deuxième magasin a créé de la valeur en présentant les avantages de louer l'équipement avec eux : "aucun besoin de faire la vaisselle avant de les rendre, ce que signifie que vous pourrez passer plus de temps avec votre famille !" De plus, elle lui a fait part d'articles qu'il n'avait pas considéré : "avez-vous pensé à la possibilité de pluie ? Nous louons des tentes."

Parce qu'il a estimé que la deuxième agente a mieux compris ses besoins et a démontré plus d'intérêt dans son événement, mon voisin a décidé de louer avec elle, malgré des prix légèrement plus élevés.

Ce n'est pas juste une question de prix
Certes, le prix est un facteur considérable dans chaque décision d'achat. Mais n'oubliez pas que la majeure partie de vos clients potentiels a déjà décidé du prix qu'ils voulaient payer avant de décrocher le téléphone. Ils connaissent vos prix ; ils ont visité votre site Web. C'est ainsi qu'ils ont obtenu votre numéro de téléphone !

Les clients viennent à vous parce qu'ils ont des besoins. Pour vous assurer que vous les combliez bien, vous devez poser les bonnes questions.

Il est impératif que vous déterminiez la raison pour laquelle ils "pensent" qu'ils ont besoin de votre produit ou service. Donc, vos questions devraient se concentrer sur le client et non sur le produit qu'ils veulent acheter : "Quelle sera l'utilisation ? Quelle est la raison de votre achat ? Que voulez-vous accomplir ?" Il y a plusieurs questions liées à ce que vous vendez.

Lorsque bien exécutée, cette approche renforce la notion que vous voulez créer la meilleure expérience possible pour vos clients. Cela vous permet de prendre le contrôle de la conversation et de montrer votre expertise en fournissant des solutions aux clients.



C'est personnel !
Une fois que vous comprenez bien les raisons de votre client de vouloir votre produit ou service, assurez-vous de vous concentrer sur celui-ci tout au long de votre conversation. L'intention initiale d'acheter peut venir d'un besoin, mais la décision d'acheter vient de la qualité de l'expérience client lors des interactions avec le vendeur. Les gens achètent sur le coup des émotions et, ensuite, ils justifient leur achat par la logique. Non le contraire.

Saviez-vous qu'une raison émotionnelle vend 24 fois plus qu'une raison logique ? Voilà donc l'importance de créer de la valeur en ajoutant un avantage émotionnel personnalisé de votre produit ; ce sera aussi un plus aux yeux du client.

Vos clients apprécieront mieux leur expérience et vous augmenterez certainement vos ventes. Tout le monde y gagne !

Julie Charbonneau

Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients.