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Quelle est votre prochaine étape ?

Trop souvent, en écoutant des appels mystères (un de nos services pour évaluer votre service client) avant une formation en ventes, j'entends des phrases comme : "Je vous enverrai la proposition et n'hésitez pas à m'appeler si vous avez des questions !"

Aussi, nous entendons beaucoup ces phrases lorsque les participants d'une formation font des jeux de rôles, et ce tout de suite après avoir discuté de l'importance de "contrôler" l'étape suivante.  Il faut croire que c'est une habitude difficile à changer.

En tant que client, comment vous sentez-vous quand un vendeur vous laisse décider de la prochaine étape ?  Aucune pression, n'est-ce pas ?  Personne pour vous dire quoi faire et quand. Du point de vue de l'acheteur, vous êtes heureux que le vendeur ne soit pas si persistant, insistant, et vous pensez qu'il vous aide à prendre une décision.

Du point de vue du Directeur des ventes c'est différent.  Vous êtes concernés par les suivis, les conversions de ventes, le revenu, la vente incitative, la rétention des clients et des revues ou commentaires. (Ceux-ci ne montreront pas que vous avez aidé les clients dans la découverte d'une solution).

En ventes, la balle est toujours dans votre camp et les consommateurs comptent sur un expert pour assurer que les meilleures décisions sont prises pour combler leurs besoins. S'ils sont venus vous voir, ont quitté le confort de leur maison (ou du bureau) pour visiter votre commerce, c'est parce qu'ils croient que vous avez ce qu'ils cherchent.  Ils vous voient comme un expert ; L'Expert. C'est à vous de les mener là où vous savez qu'ils doivent aller.

Dites-leur quelle sera la prochaine étape, quand elle aura lieu et ce qu'elle accomplira pour eux.  Si vos délégués commerciaux laissent la prochaine étape entre les mains des acheteurs, ils ne réussiront pas à conclure la vente.

Pour augmenter vos conversions, assurez-vous d'inclure un processus de suivi dans votre approche de vente quotidienne.  En conséquence, la suite des choses est claire pour tous, vous serez confiant que quelque chose va se passer suite au contact initial et on vous verra comme quelqu'un fortement efficace.

D'abord, assurez-vous que l'étape suivante est clairement définie, aucun besoin d'être persistant : une visite à leur bureau, un courriel de suivi avec une réponse, un appel téléphonique pour clarifier quelques détails - pour ne nommer que ceux-ci. Si c'est mis au calendrier, à une date et à une heure spécifiques, vous ne manquerez pas l'occasion de vendre. Bien entendu, il y a toujours une chance qu'ils annulent, ou qu'ils ne se présentent pas ou ne prendront pas votre appel.  Cependant, vous avez maintenant une raison de les rejoindre de nouveau, n'est-ce pas ?

Deuxièmement, une fois que vous avez établi l'action, la date et l'heure, spécifiez l'objectif du suivi : Je vous appellerai ainsi nous pouvons passer en revue les détails d'expédition. Je serai à votre bureau donc je pourrai avoir une meilleure idée de la façon dont vous procédez pour ... Donc, je vous enverrai la proposition avant 14h00 cet après-midi.  Je ferai un suivi avec vous jeudi à 9:45a.m. et on la passera en revue ensemble.

C'est pas mal, non ?

Finalement, pour être plus efficace encore, confirmez leur accord de votre suggestion avec une question de vérification simple comme : est-ce que ça vous irait ?  Cela serait-il un bon temps pour vous ?  Le client se sentira alors impliqué et engagé dans le processus de décision.

Qu'en pensez-vous ?

Francis Prézeau
Président de Signature Canada
f.prezeau@signaturecanada.ca

Francis Prézeau

Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients. www.signaturecanada.ca