Superviseur de la Réception

Superviseur de la Réception

Département : Réception / Service à la clientèle
Supérieur immédiat : Directeur des Opérations
Statut : Temps plein / Permanent
Horaire : Jour, soir, fin de semaine, jours fériés (selon les besoins opérationnels)

Résumé du poste :

Le/la superviseur de la réception est responsable de soutenir l’équipe de la réception dans la gestion quotidienne des opérations, en assurant un service à la clientèle exceptionnel, en maintenant les standards de la marque Holiday Inn, et en agissant à titre de personne ressource en l’absence de la direction.

Responsabilités principales :

1. Supervision des opérations quotidiennes

• Veiller au bon déroulement des quarts de travail à la réception.
• Répartir les tâches entre les membres de l’équipe.
• S’assurer du respect des politiques et procédures de l’hôtel et d’IHG.
• Gérer les situations imprévues ou les plaintes des clients de façon professionnelle.

2. Service à la clientèle

• Offrir un accueil chaleureux, professionnel et efficace aux clients.
• S'assurer de la satisfaction des clients pendant et après leur séjour.
• Traiter les demandes spéciales, sur classements et résoudre les problèmes avec tact.

3. Gestion du personnel

• Former, encadrer et motiver les agents à la réception.
• Effectuer les suivis de performance et faire rapport à la direction.
• Participer à l’intégration des nouveaux employés.

4. Opérations informatiques et administratives

• Utiliser efficacement le système PMS (Opera, Concerto).
• Préparer les rapports de fin de quart et transmettre les informations importantes.
• Gérer les paiements, dépôts, autorisations de cartes de crédit et balances clients.

5. Communication et coordination interservices

• Collaborer avec l’entretien ménager, la maintenance, la restauration et les ventes pour garantir une expérience client fluide.
• Transmettre les informations importantes au changement de quart.