Responsable du Service à la Clientèle
Offre publiée le 8 septembre
Description du poste
Sous l’autorité du Directeur(trice) d’hébergement, le ou la titulaire est responsable de diriger les opérations de la réception et d’en assurer le bon déroulement. Il s’assurera d’offrir un service à la clientèle de haut niveau et en respect avec les standards de la chaîne et de l’entreprise.
Responsabilité du poste:
Opérations
§ Développe un esprit pointu de service à la clientèle chez les employés ainsi qu’une attitude de service attentionné et d’anticipation des besoins des clients.
§ Travailles-en étroite collaboration avec les autres départements afin de répondre aux demandes spéciales de la clientèle.
§ Gère la résolution des plaintes clients.
§ Fait le suivi et la mise à jour quotidienne de la disponibilité dans le système de réservations en fonction des changements de dates de départ ou de “no show” groupe.
§ Responsable de mettre à jour les SRP avec les contrats signer avec les ventes.
§ Gère toutes les réservations entrant par email.
§ Mettre en place les procédures pour la réception.
§ S’assure que les procédures de sécurité sont bien suivies.
§ Gère le système de contrôle de clé pour le département et s’assure du respect intégral de celui-ci.
§ Développe et maintient à jour les programmes du département afin de s’assurer que tous les critères d’inspection de la chaîne et de l’entreprise sont respectés.
§ Responsable du service de conciergerie et de la mise à jour des informations sur les services offerts.
§ Responsable du « centre d’affaires » et assiste la clientèle au besoin.
§ Maximiser le taux d'occupation aux meilleurs tarifs et utiliser des techniques de vente de gamme supérieure pour promouvoir les services et installations de l’hôtel.
§ Être le leader du programme Hilton Honors.
Aspect financier§ Gère la facturation des comptes clients selon les directives de l’Hôtel en s’assurant d’éviter les pertes de revenus.
§ Responsable du traitement et de la mise à jour des comptes à recevoir.
§ S’assure qu’un système efficace de contrôle d’argent est en place et que toutes les politiques de facturation de cartes de crédit et autres sont en place et suivies.
§ Administre les horaires et contrôle les heures en conformité avec les objectifs budgétaires et les besoins opérationnels.
§ Administre la paie du département.
§ Procède aux commandes de fourniture, gère les factures et est responsable du suivi budgétaire du département.
§ Assiste le directeur général dans la planification du budget et des dépenses d’immobilisation.
§ Enseigne les objectifs financiers au superviseur du département en utilisant le budget.
§ Développement des associés
§ Gérer les fonctions de ressources humaines, y compris le recrutement, la sélection, l'orientation, la formation, la planification et l'évaluation du rendement afin de maintenir une main-d'œuvre qualifiée à la réception.
§ Établit des systèmes d’informations et de communications efficaces en utilisant les livres de consignes, réunions départementales et entraînement continu.
§ Développe des opportunités de formation à travers l’hôtel et la compagnie.
§ Partage les résultats SALT et s’assure de la compréhension de son équipe.
§ Élabore un plan de développement axé sur la formation continue pour le superviseur du département.
§ Procède à des rencontres individuelles avec le superviseur et les membres de l’équipe.
§ Dispense de la formation sur une base trimestrielle.
§ S’assure que la rencontre d’orientation pour les nouveaux associés a été suivie dans les délais.
§ Connaît, entraîne, et tient à jour les procédures de sécurité et d’urgence.
§ Faire en sorte que les membres d’équipe connaissent bien les produits, services, tarifs et politiques de l’hôtel, ainsi que la région, et qu’ils profitent d’une formation continue pour apprendre et comprendre les politiques et pratiques en vigueur.
Relations avec les associés
§ Crée et entretient un environnement propice à la motivation, à la responsabilisation, au travail d’équipe et à la passion du service à la clientèle.
§ Être disponible et facilement accessible pour les membres de l’équipe.
§ Assiste les superviseurs afin que les membres de l’équipe comprennent bien les changements demandés et les attentes de l’entreprise.
§ Adopte une attitude proactive dans la gestion des préoccupations/difficultés des associés.
§ Être professionnel et courtois à tout moment avec les membres de l’équipe.
§ Célèbre et encourage les décisions qui ont mené à un succès aussi bien qu’à un échec.
Relations avec la clientèle§ Être disponible et facilement accessible pour la clientèle.
§ Adopte une attitude proactive dans la gestion des préoccupations/difficultés de la clientèle.
§ S’assure du nombre adéquat d’associés afin de permettre aux membres de l’équipe de dépasser les attentes de la clientèle.
§ Être professionnel et courtois à tout moment avec la clientèle.
Exigences
Exigences du poste:
§ Possède des connaissances approfondies des opérations de la réception et du service à la clientèle.
§ Respect du code vestimentaire du département et des standards d’apparence professionnelle.
§ Avoir une bonne gestion du stress et le sens des priorités.
§ Maitriser le français et l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit (toutes autres langues sont un atout).
§ Savoir utiliser un logiciel de réservation (OnQ un atout).
§ Leadership et capacité de prise de décision.
§ Étant donné que l’hôtel est en opération 7 jours par semaine, 24 heures par jour et que les horaires doivent tenir compte du taux d’occupation, les associés pourraient voir leur horaire habituel être modifié.
§ En plus des tâches mentionnées plus haut, le titulaire de ce poste s’acquitte de toute autre tâche raisonnable requise par le directeur général et reliée à la bonne marche des opérations.
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