Nous avons écrit cet article pour Rental Management Magazine. Oui, cela concerne l’industrie de la location d’équipement mais vous allez vite comprendre qu’il s’applique à toutes les autres industries, et surtout l’hôtellerie. Ce « conseil du mois » vaut la peine d’être lu. Maintenant que janvier est derrière nous, cela pourrait vous donner une idée de résolution…pour toute l’année !

L'occasion pour la croissance la plus passionnante en 2017, selon "une enquête sur les tendances numériques" de marketing par la société de recherche Econsultancy, est l'expérience client. Cela dépasse des sujets branchés comme le contenu des médias de marketing, sociaux et le marketing mobile. Ce sont des initiatives importantes, mais les entreprises reconnaissent clairement qu'elles doivent se concentrer sur l'expérience client pour développer leurs affaires.

Qu’est-ce que l'expérience client ? Il n'y a pas qu’une réponse parce que c'est la perception du client sur la façon dont il est traité qui importe. Cette perception impacte sur sa fidélité, sur la répétition, sur votre réputation et, en fin de compte, sur vos revenus.

Le client doit vous aimer et avoir confiance en vous. Vous devez le traiter comme un partenaire. Son succès dans l'utilisation de vos produits et services est la fondation de votre succès. Basé sur cette expérience, il continuera à faire affaires avec vous et vous recommandera. C’est aussi simple que ça !

Par contre, ce qui n'est pas simple c’est de développer et de mettre en œuvre une stratégie pour améliorer l'expérience client. Ceci implique de parler à vos clients de ce qui est important pour eux et comprendre comment vous pouvez vous améliorer. Cela implique de rassembler des données et utiliser cette information pour développer votre stratégie. Il n'y a aucun raccourci. Vous devez aussi regarder tous les angles comme la visibilité en ligne, mobile, dans le magasin, au téléphone et chez le client. Dans l'industrie de location, et c’est continuellement en développement, vous pouvez être plus concentré sur ce qui se fait au téléphone et à l'emplacement du client, mais il ne faut pas oublier de tenir compte de toutes les formes de contact clients.

C'est votre personnel de première ligne qui passe la plupart du temps avec vos clients. Ils ont besoin de direction, d’outils et de formation pour garder et engager les clients. Ils doivent sortir de leur bulle opérationnelle et mettre l’accent sur l'engagement et le bien-être des clients. Cependant, une fois que vous avez mis cette stratégie en place, elle doit être partagée avec tous les employés. L'expérience client doit être votre nouveau mode de vie - pas une saveur du mois.

Ce changement de culture est mené et développé par le leadership. Vos équipes de première ligne ressentent la passion et l'engagement que vous avez pour créer cette expérience client exceptionnelle. Les leaders doivent développer la stratégie. L'exécution prendra vie grâce à une formation dynamique et un renforcement continu.

Comme vous le savez, un client frustré peut être dommageable. Une étude indique que 13 pour cent de ces clients malheureux diront à 15 personnes ou plus qu'ils sont malheureux et 67 pour cent des clients mentionnent la mauvaise expérience comme première raison de laisser une entreprise. Vous travaillez dur pour obtenir des clients et vous devez travailler tout aussi durement pour les conserver. Les sociétés prospères se concentrent sur la formation et tirent avantage des résultats avec des employés et des clients plus heureux.

Ces astuces, inspirées d’un article de Barry Himmel de Signature Worldwide fait du sens. Laissez-moi le récapituler pour vous : 1. Informations du client, 2. Stratégie d'expérience client, 3. Formation du personnel, 4. Renforcement et 5. Récolter les fruits.

Si cette stratégie est soutenue par une ou plusieurs mesures pouvant vous aider à suivre le progrès et l'impact de votre plan, vous pourrez rapidement faire les changements nécessaires pour assurer que l'organisation entière va dans la bonne direction. Bon succès !