Bon, maintenant que j'ai votre attention, voyons-ça d'une autre façon.  Au fait, ce n'est pas de ne plus leur dire qu'ils ont fait un bon travail, mais plutôt de leur dire exactement ce qu'il ont fait que vous jugez être un bon travail.

J'ai eu des patrons qui m'ont dit : "Hé, ça s'est bien passé aujourd'hui, non ?  Merci !" J'étais vraiment content de recevoir un tel message...mais qu'est-ce que j'ai fait de bon exactement ?  La journée a été longue et il y a eu plusieurs gestes qui, à mon avis, confirment que la journée s'est bien passée.  Il s'en passe des choses dans huit heures de travail, non ?

Alors, lorsque je leur demande ce qui a bien été, ils répondent vaguement sans trop savoir quoi exactement.  Bien que le ressenti est positif, j'aimerais bien reproduire certaines actions car cela me motive de savoir que c'est reconnu.

Lorsqu'on donne une rétroaction à un employé, on fait souvent des généralisations qui, au final, n'entraînent pas nécessairement une répétition de ces gestes.

La rétroaction est l’information (en lien avec le travail) permettant à la personne qui la reçoit d’adapter, de changer ou de conserver ses comportements et / ou son attitude.
Si mes patrons m'avaient plutôt dit : "Hé, ça s'est bien passé aujourd'hui, non ?  J'ai bien aimé comment tu as géré les moments forts où il y avait beaucoup de clients.  Tu es bien organisé, calme et confiant.  Les clients semblaient apprécier. Merci !"

Avec ces observations plus précises, je sais à quoi m'en tenir.  Même si je sais que je suis organisé, savoir que cela a été remarqué de mes patrons est motivant et m'incite à le refaire. 

Un modèle efficace, pour une telle rétroaction, est le modèle SAR (Situation - Action - Résultat).  Le but de ce type de rétroaction est d'aider les dirigeants et superviseurs à visualiser un modèle pour donner de l'information positive et encourager les individus à prendre plus d'initiative et compléter leurs tâches efficacement.  Dans ce deuxième exemple de coaching comportemental, voyez comment le modèle s'applique :

1. Une situation précise : "...comment tu as géré les moments forts."
Présentez une situation ou une tâche dans laquelle l’employé a joué un rôle.  Choisissez un événement en particulier et ne le décrivez pas de façon générale.
2. L'action : "Tu es bien organisé, calme et confiant."
Décrivez les mesures prises par l’employé, en vous concentrant bien sur celles-ci.  Même s’il s’agissait d’un projet d’équipe, parlez du travail de l’employé en question, et non pas des efforts collectifs.  Assurez vous d’expliquer ce qu’il a fait, et non pas ce qu’il aurait dû faire.
3. le résultat : "Les clients semblaient apprécier."
Le coach doit présenter les résultats que l'employé a obtenus grâce à ses actions.  Qu’est-ce qui s’est passé ?  Comment le tout s’est-il terminé ?  Qu’est-ce que l’employé a accompli par cette action ?
Le coaching comportemental est un type de rétroaction qui permet de prévoir efficacement le rendement futur d’un employé selon l’analyse du rendement antérieur dans une situation semblable.  Il met l’accent sur les expériences, les comportements, les connaissances, les compétences et les aptitudes connexes à l’emploi.
Une rétroaction positive vise simplement à reconnaître le bon travail d’un employé pour l’encourager à poursuivre sur cette voie.  Elle doit porter sur un comportement précis et mettre l’accent sur les avantages d’adopter et maintenir un tel comportement.
Alors, la prochaine fois que vos aurez à donner une "tape dans le dos", assurez-vous d'être précis.  Cela encouragera les employés à continuer dans la bonne direction.


Francis Prézeau
Président
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