Plus pour votre argent
Avez-vous déjà séjourné dans un hôtel de luxe et senti que vous n'en avez pas eu pour votre argent ? Apporté votre voiture pour des réparations chez votre concessionnaire de marque espérant recevoir un service personnalisé et des conseils pour être finalement traité comme un numéro ? Réservé vos vacances auprès d’une agence de voyages de classe mondiale en pensant obtenir un service 5 étoiles pour enfin du compte être laissé à vous-même suite à la réception de votre paiement?
J'ai vécu tout ce qui précède, et laissez-moi vous dire, beaucoup d'entreprises ne fournissent pas le niveau de service auquel les clients attendent. Ma récente expérience avec un service exécrable a eu lieu à un hôtel de luxe bien connu lors d’un récent voyage d’affaires. J'étais tellement enthousiaste d’y séjourner, car c'était mon premier séjour dans cet hôtel légendaire. Je m'attendais au traitement royal. Pour faire une histoire courte, mon expérience a été « royalement décevante ». Il y a eu plusieurs manques de service, des serveurs et le personnel n’étaient pas du tout attentionnés et il y avait des frais supplémentaires pour tout y compris Internet!
Créer des impressions mémorables n'a pas à être coûteux
Pendant les vacances des fêtes, ma famille a séjourné dans une chaîne nationale et pour être honnête, je ne m'attendais à rien de spécial. Mais à ma grande surprise, tout le personnel était très sympathique et semblait être heureux que nous fussions avec eux. Nous sentions que notre présence était appréciée et non comme si nous les dérangions. Je me souviens encore de l'odeur des biscuits quand nous sommes entrés dans le lobby et des agents souriants à la réception. Même le directeur général nous a salué quand il nous a croisé dans le hall d’entrée. De petites attentions comme celles-ci apportent beaucoup et contribuent à laisser une impression mémorable.
À partir du moment où les invités entrent sur votre propriété, ils doivent voir l’herbe soigneusement taillée, les lits de fleurs élaguées et une entrée accueillante. Assurez-vous que votre hall de réception est propre et attrayant. Votre réceptionniste devrait être prête avec un sourire et une salutation amicale. Je ne peux pas vous dire combien de fois je suis entré dans un hall de réception vide, où j'ai dû attendre pour me faire servir. Ou pire encore, la première chose que je vois en entrant est un amassement d’employés en train de bavarder. Cela me donne l’impression que je ne suis pas une priorité !
Je me rends à Québec presque tous les mois pour affaires et lors d’un récent séjour, j’ai vécu quelque chose de vraiment mémorable. Voici mon expérience : après une journée entière de réunions sans fin, je devais me rendre à Québec. J’avais des rencontres clients très tôt le lendemain matin et comme je demeure à 3 heures de Québec, je préférais m’y rendre à veille. Quand je suis arrivé vers 22 h, j'étais fatigué et je voulais simplement avoir accès à ma chambre. Je suis arrivé à la réception de mon hôtel et j'ai été accueilli par Nathalie. Elle s’est rapidement occupé de mon enregistrement et en le faisant, elle m'a posé quelques questions très simples:
Q: Avez-vous eu le temps de souper ? R: Non
Q: Allez-vous rencontrer des clients pendant votre séjour? (J'avais accès à un tarif d'entreprise qui signifiait que j'étais là pour affaires) R: Oui
Q: Aurez-vous un peu de temps pour vous lors de votre séjour ?R: Oui
Nathalie a suggéré quelques attractions à visiter et m'a remis une carte détaillée de la région. Elle a ensuite recommandé un restaurant où je pourrais inviter mes clients et ai même proposé de placer une réservation pour moi ! Voyant que j’étais fatiguée, elle m'a fourni des menus avec option de livraison parce que l’hôtel n'offre pas de service de restauration. Je savais qu'elle était occupée, mais plutôt que de sembler gêné, ennuyé ou désintéressé, elle était sympathique, serviable et accueillante. Il va sans dire que le résultat fut une impression plus que mémorable.
Nathalie a démontré tous les éléments de la formule Signature pour l'expérience client, ou ce que nous appelons l "ART" de service:
A = Acuité du service (perspicacité, finesse et pénétration intellectuelle). Nathalie connaissait les restaurants locaux et les attractions de la région et a donc pu donner des recommandations éclairées.
R = Rayonnement (créer des liens avec les autres). En posant des questions très faciles, Nathalie a découvert plus d'informations pourquoi j'étais à l'hôtel et les ai reliés avec des activités connexes.
T = Tenir les rênes (s’engager et assurer la satisfaction). En quelques minutes Nathalie avait fait mes réservations de repas avec mes clients.
Jusqu'à 80% de tous les clients qui nous quittent pour un concurrent mentionnent avoir été satisfait de la société précédente. Dans l'environnement économique actuel, les entreprises se rendent compte qu'un client satisfait ne suffit pas. L'ART du service, partagé via le programme Avantage Expérience Client de Signature, enseignera aux participants des stratégies et des techniques pour promouvoir la fidélisation de la clientèle, qui est la clé pour augmenter les revenus de votre entreprise.
En fin de compte, ce n'est pas le café gratuit, les plus belles brochures ou votre enseigne qui laissera une impression durable. La formation au service à la clientèle est ce qui fait la différence. Maintenant plus que jamais, le service est ce qui définit une entreprise, permet à votre personnel de se distinguer, et fidélise vos clients.
Julie Charbonneau
Directrice développement des affaires et formatrice
j.charbonneau@signaturecanada.ca
438.870.3087
www.signaturecanada.ca
J'ai vécu tout ce qui précède, et laissez-moi vous dire, beaucoup d'entreprises ne fournissent pas le niveau de service auquel les clients attendent. Ma récente expérience avec un service exécrable a eu lieu à un hôtel de luxe bien connu lors d’un récent voyage d’affaires. J'étais tellement enthousiaste d’y séjourner, car c'était mon premier séjour dans cet hôtel légendaire. Je m'attendais au traitement royal. Pour faire une histoire courte, mon expérience a été « royalement décevante ». Il y a eu plusieurs manques de service, des serveurs et le personnel n’étaient pas du tout attentionnés et il y avait des frais supplémentaires pour tout y compris Internet!
Créer des impressions mémorables n'a pas à être coûteux
Pendant les vacances des fêtes, ma famille a séjourné dans une chaîne nationale et pour être honnête, je ne m'attendais à rien de spécial. Mais à ma grande surprise, tout le personnel était très sympathique et semblait être heureux que nous fussions avec eux. Nous sentions que notre présence était appréciée et non comme si nous les dérangions. Je me souviens encore de l'odeur des biscuits quand nous sommes entrés dans le lobby et des agents souriants à la réception. Même le directeur général nous a salué quand il nous a croisé dans le hall d’entrée. De petites attentions comme celles-ci apportent beaucoup et contribuent à laisser une impression mémorable.
À partir du moment où les invités entrent sur votre propriété, ils doivent voir l’herbe soigneusement taillée, les lits de fleurs élaguées et une entrée accueillante. Assurez-vous que votre hall de réception est propre et attrayant. Votre réceptionniste devrait être prête avec un sourire et une salutation amicale. Je ne peux pas vous dire combien de fois je suis entré dans un hall de réception vide, où j'ai dû attendre pour me faire servir. Ou pire encore, la première chose que je vois en entrant est un amassement d’employés en train de bavarder. Cela me donne l’impression que je ne suis pas une priorité !
Je me rends à Québec presque tous les mois pour affaires et lors d’un récent séjour, j’ai vécu quelque chose de vraiment mémorable. Voici mon expérience : après une journée entière de réunions sans fin, je devais me rendre à Québec. J’avais des rencontres clients très tôt le lendemain matin et comme je demeure à 3 heures de Québec, je préférais m’y rendre à veille. Quand je suis arrivé vers 22 h, j'étais fatigué et je voulais simplement avoir accès à ma chambre. Je suis arrivé à la réception de mon hôtel et j'ai été accueilli par Nathalie. Elle s’est rapidement occupé de mon enregistrement et en le faisant, elle m'a posé quelques questions très simples:
Q: Avez-vous eu le temps de souper ? R: Non
Q: Allez-vous rencontrer des clients pendant votre séjour? (J'avais accès à un tarif d'entreprise qui signifiait que j'étais là pour affaires) R: Oui
Q: Aurez-vous un peu de temps pour vous lors de votre séjour ?R: Oui
Nathalie a suggéré quelques attractions à visiter et m'a remis une carte détaillée de la région. Elle a ensuite recommandé un restaurant où je pourrais inviter mes clients et ai même proposé de placer une réservation pour moi ! Voyant que j’étais fatiguée, elle m'a fourni des menus avec option de livraison parce que l’hôtel n'offre pas de service de restauration. Je savais qu'elle était occupée, mais plutôt que de sembler gêné, ennuyé ou désintéressé, elle était sympathique, serviable et accueillante. Il va sans dire que le résultat fut une impression plus que mémorable.
Nathalie a démontré tous les éléments de la formule Signature pour l'expérience client, ou ce que nous appelons l "ART" de service:
A = Acuité du service (perspicacité, finesse et pénétration intellectuelle). Nathalie connaissait les restaurants locaux et les attractions de la région et a donc pu donner des recommandations éclairées.
R = Rayonnement (créer des liens avec les autres). En posant des questions très faciles, Nathalie a découvert plus d'informations pourquoi j'étais à l'hôtel et les ai reliés avec des activités connexes.
T = Tenir les rênes (s’engager et assurer la satisfaction). En quelques minutes Nathalie avait fait mes réservations de repas avec mes clients.
Jusqu'à 80% de tous les clients qui nous quittent pour un concurrent mentionnent avoir été satisfait de la société précédente. Dans l'environnement économique actuel, les entreprises se rendent compte qu'un client satisfait ne suffit pas. L'ART du service, partagé via le programme Avantage Expérience Client de Signature, enseignera aux participants des stratégies et des techniques pour promouvoir la fidélisation de la clientèle, qui est la clé pour augmenter les revenus de votre entreprise.
En fin de compte, ce n'est pas le café gratuit, les plus belles brochures ou votre enseigne qui laissera une impression durable. La formation au service à la clientèle est ce qui fait la différence. Maintenant plus que jamais, le service est ce qui définit une entreprise, permet à votre personnel de se distinguer, et fidélise vos clients.
Julie Charbonneau
Directrice développement des affaires et formatrice
j.charbonneau@signaturecanada.ca
438.870.3087
www.signaturecanada.ca
Julie Charbonneau
Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients.