Le coût d'efficacité au téléphone
Avez-vous déjà calculé combien de temps votre équipe passe à parler avec vos clients lorsqu’elle a la chance de promouvoir ce que vous vendez ?
Contrairement à ce que beaucoup de personnes croient, il n'y a pas (et ne devrait pas y avoir) de durée spécifique pour un appel de ventes. Que nous parlions d'un appel entrant ou d'un appel sortant, vous devez prendre le temps d'écouter ce que les clients disent et ensuite promouvoir vos produits ou services. Si vous imposez un délai à ces conversations, vous ne pourrez pas créer de la valeur correctement. Essayez de faire l'exercice suivant pour votre organisation : calculez plutôt le coût du temps utilisé à ne pas parler lors d'un appel avec un client.
D'accord, il n'est pas toujours nécessaire de parler. Par exemple, lorsque vous faites une recherche si nous vous ne prêtez pas attention, manquer un chiffre sur un numéro de série ou une date peut faire une grande différence. À coup sûr, la température ou les derniers résultats sportifs sont des moyens bien populaires pour "combler les vides", cependant il y a des choses que les clients devraient savoir et qui remplirait facilement ces vides, ces "temps morts ". Considérez ceci : à chaque fois vous avez une conversation de vente ou de service avec un client (actuel ou potentiel), c'est le temps de parler de votre produit, de vos services, de vos promotions ou n'importe quoi qui pourrait créer de la valeur aux yeux de votre interlocuteur ou générer des ventes. C'est aussi le cas quand le client est devant vous.
Garder un bon débit de conversation peut aider les clients à penser plus à leur processus d'achat. Ils pourraient alors voir à d'autres besoins qu'ils ont ou écouter vos conseils pour bonifier leur achat. Notamment, en apprendre plus sur votre entreprise et ce qu'elle offre, autre qu'en rapport à leur demande initiale. Caractéristiques, avantages ou recommandations sont toutes des choses qu'ils doivent entendre de vous. Si vous gardez ça sous le silence pendant vos interactions, peut-être manquerez-vous une occasion de vendre plus.
Des chiffres ? Voici de quoi réfléchir.
Pour un de nos clients dans l'industrie de l'équipement, nous avons calculé qu'il y avait une moyenne de 1.5 minutes de temps morts dans les appels pré-formation (faits en préparation d'une session de formation). En moyenne, chaque succursale reçoit près de 40 appels par jour. Multipliez-le nombre d’appels par 1.5 minutes et vous avez une heure complète de temps morts dans une journée. Quand vous parlez de ventes et de marketing, imaginez ce qui peut être fait pendant cette heure !
Ce client est ouvert 254 jours par année et a 38 succursales. Ceci mène à un potentiel de 9,652 heures dans un an qui pourraient avoir été utilisées pour parler aux clients de choses qui comptent pour eux. Cela signifie qu'il y avait plus de 402 jours payés de travail dans un an où l'entreprise a perdu des occasions de créer la valeur pour leurs clients.
Peu importe la taille de votre entreprise, les chiffres sont stupéfiants. Nous aidons nos clients à créer un rapport avec leurs clients et créer de la valeur en améliorant l'efficacité au téléphone. Souvenez-vous, c'est ce qu'ils doivent entendre et non ce que vous voulez dire qui produit les revenus.
Un autre bon exercice à faire est de dresser une liste de tout ce que vous offrez. Puis, discutez avec vos employés comment vous pouvez insérer ceux-ci dans un appel. Notez qu'il ne sera pas toujours nécessaire, voire possible, de combler les temps morts.
En conclusion, ne soyez pas étonné, si vous étudiez comment votre équipe fonctionne lors des appels, qu'il y ait beaucoup d'occasions perdues. Cela ne pourrait pas atteindre une heure pleine chaque jour, cependant chaque occasion compte et la pratique fera en sorte que tous parleront plus efficacement aux clients.
Francis Prézeau
Président de Signature Canada
f.prezeau@signaturecanada.ca
514-923-8155
Contrairement à ce que beaucoup de personnes croient, il n'y a pas (et ne devrait pas y avoir) de durée spécifique pour un appel de ventes. Que nous parlions d'un appel entrant ou d'un appel sortant, vous devez prendre le temps d'écouter ce que les clients disent et ensuite promouvoir vos produits ou services. Si vous imposez un délai à ces conversations, vous ne pourrez pas créer de la valeur correctement. Essayez de faire l'exercice suivant pour votre organisation : calculez plutôt le coût du temps utilisé à ne pas parler lors d'un appel avec un client.
D'accord, il n'est pas toujours nécessaire de parler. Par exemple, lorsque vous faites une recherche si nous vous ne prêtez pas attention, manquer un chiffre sur un numéro de série ou une date peut faire une grande différence. À coup sûr, la température ou les derniers résultats sportifs sont des moyens bien populaires pour "combler les vides", cependant il y a des choses que les clients devraient savoir et qui remplirait facilement ces vides, ces "temps morts ". Considérez ceci : à chaque fois vous avez une conversation de vente ou de service avec un client (actuel ou potentiel), c'est le temps de parler de votre produit, de vos services, de vos promotions ou n'importe quoi qui pourrait créer de la valeur aux yeux de votre interlocuteur ou générer des ventes. C'est aussi le cas quand le client est devant vous.
Garder un bon débit de conversation peut aider les clients à penser plus à leur processus d'achat. Ils pourraient alors voir à d'autres besoins qu'ils ont ou écouter vos conseils pour bonifier leur achat. Notamment, en apprendre plus sur votre entreprise et ce qu'elle offre, autre qu'en rapport à leur demande initiale. Caractéristiques, avantages ou recommandations sont toutes des choses qu'ils doivent entendre de vous. Si vous gardez ça sous le silence pendant vos interactions, peut-être manquerez-vous une occasion de vendre plus.
Des chiffres ? Voici de quoi réfléchir.
Pour un de nos clients dans l'industrie de l'équipement, nous avons calculé qu'il y avait une moyenne de 1.5 minutes de temps morts dans les appels pré-formation (faits en préparation d'une session de formation). En moyenne, chaque succursale reçoit près de 40 appels par jour. Multipliez-le nombre d’appels par 1.5 minutes et vous avez une heure complète de temps morts dans une journée. Quand vous parlez de ventes et de marketing, imaginez ce qui peut être fait pendant cette heure !
Ce client est ouvert 254 jours par année et a 38 succursales. Ceci mène à un potentiel de 9,652 heures dans un an qui pourraient avoir été utilisées pour parler aux clients de choses qui comptent pour eux. Cela signifie qu'il y avait plus de 402 jours payés de travail dans un an où l'entreprise a perdu des occasions de créer la valeur pour leurs clients.
Peu importe la taille de votre entreprise, les chiffres sont stupéfiants. Nous aidons nos clients à créer un rapport avec leurs clients et créer de la valeur en améliorant l'efficacité au téléphone. Souvenez-vous, c'est ce qu'ils doivent entendre et non ce que vous voulez dire qui produit les revenus.
Un autre bon exercice à faire est de dresser une liste de tout ce que vous offrez. Puis, discutez avec vos employés comment vous pouvez insérer ceux-ci dans un appel. Notez qu'il ne sera pas toujours nécessaire, voire possible, de combler les temps morts.
En conclusion, ne soyez pas étonné, si vous étudiez comment votre équipe fonctionne lors des appels, qu'il y ait beaucoup d'occasions perdues. Cela ne pourrait pas atteindre une heure pleine chaque jour, cependant chaque occasion compte et la pratique fera en sorte que tous parleront plus efficacement aux clients.
Francis Prézeau
Président de Signature Canada
f.prezeau@signaturecanada.ca
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Francis Prézeau
Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients. www.signaturecanada.ca