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Dire ou ne pas dire que vous rénovez - est une décision très importante.

Cela arrive souvent : nous pensons trop à ce que nous n'avons pas. Il m'arrivait parfois de dire : Si j'avais __________, je pourrais rivaliser tellement mieux dans le marché." Que ce soit personnellement ou professionnellement, nous avons tous travaillé dur et fait des sacrifices pour obtenir la chose que "je n'ai pas", simplement pour découvrir qu'une fois que nous l'avons, il y a toute une panoplie de défis qui s'ajoute.

La réalité - il va toujours y avoir un truc plus récent, plus brillant et plus "cool" que les autres auront...mais pas vous ! Cela étant dit, quand ce sera le moment pour vous d'avoir le truc le plus récent, le plus brillant et le plus "cool" pour votre propriété, des décisions doivent être prises avant le début des rénovations.

D'abord et avant tout : allons-nous dire à nos invités, avant leur arrivée, que des améliorations sont prévues et que nous voulons qu'ils le sachent ? Ou ne devriez-vous pas le dire à l'invité, pendant le processus de réservation, parce que vous craignez des pertes de revenus potentiels au profit de vos concurrents ?

C'est une décision du propriétaire ou de la direction générale - la bonne réponse vous apparaîtra claire en répondant aux questions suivantes :

1.    Êtes-vous enclin à donner à votre équipe les outils pour faire face à toutes les perturbations de service qu'une rénovation, peu importe la taille, peut et va créer ?
    a. Pour les réservations futures - comment "vendre l'excitation" des     changements - nouveaux et positifs - pendant les rénovations et comment     renforcer cette excitation pendant le séjour des invités.
    b. Créer de l'intérêt en utilisant des plates formes sociales pour garder tout     vos clients informés.
    c. Garder les lignes de communication ouvertes pour vos clients afin qu'ils     fassent partie du processus - exprimant leurs avis positifs ou négatifs.
    d. Constamment mettre à jour ; des descriptions de chambres aux photos     de ce à quoi le produit final ressemblera, en passant par votre site Web et     votre réseau OTA.       

2.     Est-ce que la culture de service, à travers tous les départements, est au niveau où les aspects positifs et les actes légendaires de service compenseront pour les maux et les problèmes occasionnés par le changement ?

3.     Êtes-vous enclin à ajouter ou modifier les ressources et à créer des alternatives provisoires afin de surmonter les objections des clients en raison des services habituels temporairement réduits ou non disponible ?

4.     Pouvez-vous mettre en œuvre une évaluation de l'"humeur des clients", tout au long de leur séjour, d'une façon beaucoup plus stratégique que de simplement demander au départ : "Comment était votre séjour..." ?

5. Vos salariés ont-ils les compétences de résolution de problèmes adéquates et des directives de responsabilisation spécifiques pour assurer le succès ?

Si la réponse est "oui" aux questions ci-dessus, cela signifie que vous êtes prêts à avancer. Si votre réponse aux questions est "non" et vous voulez tenter votre chance en disant : "ça va passer", vous n'êtes-pas encore prêts ! Que vous informiez vos clients avant ou après que la réservation soit faite, vous et vos employés devez être prêts à communiquer comment la rénovation les affectera.

Si vous avez décidé d'aller de l'avant - voici ce que vous devez savoir …

Tout se résume à la "pure valeur." J'aime le mot "pure" parce que c'est simple et vous fait immédiatement penser à propre et nouveau. Dans le monde des ventes garder une valeur pure est vraiment une bonne chose. La valeur pure est puissante ! Si utilisée correctement elle optimise les résultats et donnera aux invités une raison de prendre le risque de faire partie de quelque chose de nouveau.

Comment créer de la valeur, avec succès, pendant des rénovations :

·     Pourquoi. Être pertinent - Ayez une raison incontestable en laquelle vous croyez que les changements n'auront pas un impact sur leur séjour. Concentrez votre énergie sur le succès de vos invités tant personnellement que professionnellement (le bon vieux "qu'est-ce que j'en retire, moi" tient toujours).

·     Comment. Démontrer ce qui vous qualifie comme expert - Comment vous projetez de faire ces changements et combien vous êtes concernés par la satisfaction des invités pendant ces temps de changement.

·      Quoi. Communiquer - Qu'est-ce qui doit être transmis, selon la raison du voyage, pour faire avancer la vente dans le processus de réservations ?

Ainsi, si vous êtes toujours pris dans le comment vous le faites ou pourquoi la formation de votre équipe est importante afin d'assurer les revenus pendant cette période passionnante de changement, commencez par regarder la structure de vos énoncés des avantages et autres présentations de l'hôtel. Rendez-les purs et incluez la valeur à vos objectifs. C'est une approche bien éprouvée face aux changements et cela s'est avéré efficace mainte fois !

Texte original de Dave Hamilton, Vice-Président Sénior Signature Worldwide. Traduction libre par Francis Prézeau.

Francis Prézeau

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