Clients mystères - Que savez-vous à propos de votre entreprise ?
Dans chaque industrie, que ce soit le commerce de détail, la restauration, les épiceries, les banques, l'hôtellerie ou dans le divertissement, toutes les entreprises veulent que les membres de l'équipe de gestion et les employés livrent un service légendaire et excèdent les normes établies envers tous les clients. Pour se faire, des normes de conformité et des directives sont créés, mais comment savez-vous si elles sont suivies ? Tandis que vous vous attendiez à l'excellence opérationnelle et des clients enchantés : cela arrive-t-il vraiment ?
Il est possible de mesurer cette conformité par des sondages, des cartes de commentaire et des critiques. Des études démontrent que le pourcentage réel des gens qui prennent le temps de remplir ceux-ci ou écrire une critique est moins de 10 %. Typiquement, une entreprise recevra des nouvelles de seulement 4 % de ses clients insatisfaits. En d'autres termes, cela signifie que, pour chaque client malheureux qui se plaint, 26 sortent sans dire un mot vraisemblablement peu disposés à faire affaires avec vous de nouveau.
Voir avec les yeux de vos clients
Une autre façon d'évaluer la conformité, développée par Signature, est notre service de Clients-Mystères, qui vous permet "d'inspecter ce à quoi vous vous attendez". Nous pouvons évaluer si les attentes sont respectées au cours de toutes les interactions avec tous les services de votre entreprise. Le service de Clients-Mystères vous permet de mieux connaître le pouls d'un client suite à un service reçu par votre entreprise. Toutes les interactions sont personnalisées à votre entreprise afin d'obtenir les meilleures informations possibles de la part des clients mystères.
Les clients mystère eux-mêmes sont des auditeurs professionnels. Contrairement aux "vrais" clients, ils sont formés pour savoir quelles qualités rechercher et mesurer dans votre domaine spécifique. Ils peuvent offrir un retour d'information constructif vous permettant donc de faire les corrections nécessaires et lever la barre sur l'entière satisfaction des clients.
Avoir un programme de Client-Mystère pour votre entreprise vous permettra de contrôler et mesurer la satisfaction des clients, d'améliorer leur rétention, de perfectionner les services, d'assurer la qualité des produits et services, d'identifier les besoins en formation et des occasions de vente manquées, mais, plus important encore, il fera respecter l'intégrité des employés envers vos normes et de leurs connaissances de celles-ci.
Le retour (d'un client) sur investissement
Une des meilleures questions sur un rapport de visite mystère est : "seriez-vous enclins à faire un détour pour y retourner ?" Pensez aux entreprises que vous fréquentez et où vous dépensez votre argent régulièrement. Supposons que vous recevez toujours un mauvais service, disons inattentif, de la station-service la plus près de votre maison. Ne voudriez-vous pas faire affaires ailleurs ? Ne seriez-vous pas heureux(se) de conduire un peu plus loin et prendre un peu plus de temps pour aller à une station-service différente où vous estimez qu'ils apprécient vraiment votre visite ?
Aujourd'hui, toutes les entreprises investissent dans plusieurs façons d'obtenir plus de clients : annonces, ententes, forfaits, etc. La plupart n'hésiteront pas à dépenser des centaines, voire de milliers, de dollars dans la publicité mais ils n'alloueront rien pour mesurer les expériences du client dans leur propre compagnie, ne réalisant pas que cela en vaut le coût. Les profits seront générés par ceux qui veulent continuer de faire affaires avec vous parce qu'ils ont eu une expérience mémorable. Résultat final : vous voulez un retour sur votre investissement ? Assurez-vous que vos clients veulent revenir chez vous.
Source:
“Comprendre les clients” Ruby Newell Legner, Lee Resources
Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
a.porter@signaturecanada.ca
Cellulaire : 403-461-6590
Il est possible de mesurer cette conformité par des sondages, des cartes de commentaire et des critiques. Des études démontrent que le pourcentage réel des gens qui prennent le temps de remplir ceux-ci ou écrire une critique est moins de 10 %. Typiquement, une entreprise recevra des nouvelles de seulement 4 % de ses clients insatisfaits. En d'autres termes, cela signifie que, pour chaque client malheureux qui se plaint, 26 sortent sans dire un mot vraisemblablement peu disposés à faire affaires avec vous de nouveau.
Voir avec les yeux de vos clients
Une autre façon d'évaluer la conformité, développée par Signature, est notre service de Clients-Mystères, qui vous permet "d'inspecter ce à quoi vous vous attendez". Nous pouvons évaluer si les attentes sont respectées au cours de toutes les interactions avec tous les services de votre entreprise. Le service de Clients-Mystères vous permet de mieux connaître le pouls d'un client suite à un service reçu par votre entreprise. Toutes les interactions sont personnalisées à votre entreprise afin d'obtenir les meilleures informations possibles de la part des clients mystères.
Les clients mystère eux-mêmes sont des auditeurs professionnels. Contrairement aux "vrais" clients, ils sont formés pour savoir quelles qualités rechercher et mesurer dans votre domaine spécifique. Ils peuvent offrir un retour d'information constructif vous permettant donc de faire les corrections nécessaires et lever la barre sur l'entière satisfaction des clients.
Avoir un programme de Client-Mystère pour votre entreprise vous permettra de contrôler et mesurer la satisfaction des clients, d'améliorer leur rétention, de perfectionner les services, d'assurer la qualité des produits et services, d'identifier les besoins en formation et des occasions de vente manquées, mais, plus important encore, il fera respecter l'intégrité des employés envers vos normes et de leurs connaissances de celles-ci.
Le retour (d'un client) sur investissement
Une des meilleures questions sur un rapport de visite mystère est : "seriez-vous enclins à faire un détour pour y retourner ?" Pensez aux entreprises que vous fréquentez et où vous dépensez votre argent régulièrement. Supposons que vous recevez toujours un mauvais service, disons inattentif, de la station-service la plus près de votre maison. Ne voudriez-vous pas faire affaires ailleurs ? Ne seriez-vous pas heureux(se) de conduire un peu plus loin et prendre un peu plus de temps pour aller à une station-service différente où vous estimez qu'ils apprécient vraiment votre visite ?
Aujourd'hui, toutes les entreprises investissent dans plusieurs façons d'obtenir plus de clients : annonces, ententes, forfaits, etc. La plupart n'hésiteront pas à dépenser des centaines, voire de milliers, de dollars dans la publicité mais ils n'alloueront rien pour mesurer les expériences du client dans leur propre compagnie, ne réalisant pas que cela en vaut le coût. Les profits seront générés par ceux qui veulent continuer de faire affaires avec vous parce qu'ils ont eu une expérience mémorable. Résultat final : vous voulez un retour sur votre investissement ? Assurez-vous que vos clients veulent revenir chez vous.
Source:
“Comprendre les clients” Ruby Newell Legner, Lee Resources
Alethea Porter
Chargée de compte de formation régionale
a.porter@signaturecanada.ca
Cellulaire : 403-461-6590
Alethea Porter
Signature Canada est le leader en formation service client légendaire pour un impact significatif sur vos ventes. Depuis 1986, notre méthodologie distinctive a eu un impact majeur en Retour sur Investissement pour nos fidèles clients. Nous offrons aux entreprises canadiennes des solutions d’affaires et de formation personnalisées, durables et mesurables qui contribuent à optimiser les revenus par le développement des compétences vouées à créer des expériences de vente et de service mémorables.