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Répondre aux objections, une belle occasion de vente !

Les objections sont des demandes d'informations sur la valeur de votre produit.  Elles surviennent lors des discussions et arrivent fréquemment lorsque vous demandez un engagement. Sachez que la plupart des objections sont en réalité des occasions de ventes!

En fait, vous n'entendriez pas parler d'objections si le client potentiel n'était pas intéressé par ce que vous offrez.  Pensez-y, pourquoi vous feraient-ils part de quelque chose à discuter s'ils ne considéraient pas votre offre ?  Ils ne diraient tout simplement rien et sortiraient, non ?

Si cela arrive, suivez ces étapes simples qui vous assureront du succès en répondant à n'importe quelle objection.

D'abord, Écouter - Assurez-vous de bien comprendre l'objection et s'il y a plus qu'il n'en paraît. Ensuite, Soyez empathique - Montrez-leur que vous êtes aussi concerné et comprenez leur préoccupation.
Troisièmement, Isoler l'objection - Si, par exemple, c'est le tarif, "...autre que le tarif, avez-vous d'autres préoccupations ?"
Puis, Répondre - (Voir les techniques ci-après.)  Même si vous êtes inconfortable, il est important de répondre à tout objection.  Il pourrait ne pas y avoir de solution mais le seul fait que vous soyez honnête démontre que vous êtes intéressé par ce client et ses préoccupations.
Et, finalement, Vérifier - Assurez-vous que vous êtes sur la bonne piste et avez répondu correctement.  Exemple : "Est-ce que ça vous convient ?"

La chose la plus importante à se rappeler est de ne pas le prendre personnellement et de remercier les clients d'apporter ces préoccupations à votre attention ; chacun fait son travail !

Voici quatre techniques pour répondre aux objections :

1. Utiliser une situation similaire

C'est essentiellement soulever quelque chose qui est arrivé avec un autre client et qui pourrait probablement marcher pour celui-ci.  C'est une forme de témoignage d'un tiers.  Exemple :
" Je comprends comment vous vous sentez, parce qu'une autre entreprise s'est sentie de la même façon. Ils ont trouvé que le transport a bien été et je pense que vous trouverez la même chose."

Vérifier : "Qu'est-ce que vous en pensez ?"

2. Mettre en perspective

Montrez-leur que ce n'est pas un gros problème en montrant de l'empathie et surtout sans diminuer le problème.  Si c'est une préoccupation pour le client, cela en devient une pour vous aussi.  Ça vous permet de rationaliser la préoccupation qui "pourrait ne pas" en être une en fin de compte.
"Je comprends que le gym soit important pour vous.  Combien de personnes pensez-vous qui l'utiliseront ?"

Vérifier : "Êtes-vous confortable avec ça ?"

3. Répéter les avantages

Parfois, il est bon de rappeler au client comment il profitera de votre produit ou service. Il y a beaucoup de choses qui sont discutées et parfois on a tendance à oublier ce qui a été dit.
"N'oubliez pas que le transport et le petit-déjeuner sont gratuits.  Ce qui signifie pour vous des économies... "

Vérifier : "Est-ce que ça vous plaît ?"

4. Alternatives

Vous pouvez choisir ceci si nous ne pouvons offrir cela !
"Si je ne peux inclure le petit-déjeuner dans le tarif, je pourrais réduire le coût de la salle de réunion.

Vérifier : "Est-ce que ça vous irait ?"

Il est important d'offrir des alternatives car les gens préfèrent penser qu'ils sont en contrôle, donc offrir un choix est une bonne façon de permettre à un client potentiel de se sentir ainsi.  Si vous devez dire "Non" à un client potentiel, il est important d'offrir une alternative afin de compenser pour les mauvaises nouvelles que vous allez livrer.

À essayer : prenez quelques minutes pour établir la liste des 5 objections les plus populaires que vous entendez.  Ensuite, pratiquez-vous en développant une réponse pour chacune des techniques...vous serez surpris(e) des résultats !

Francis Prézeau

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