Ne vous ai-je pas dit que la compétence No. 1 en vente (et en service client) qu'une personne doit maîtriser c'est l'écoute ?  Si vous avez deux oreilles et une bouche, cela signifie que vous devriez écouter deux fois plus que vous ne parlez, n'est-ce pas ?  Imaginez entrer dans un établissement et la personne des ventes parle plus que vous.  Aucune hésitation - sortez !  Tout qu'ils veulent c'est de vider les étagères et non nécessairement que vous ayez ce dont vous avez besoin, ou une super expérience.  Cependant, vous devez poser les bonnes questions qui vous amèneront à présenter le bon produit que vous savez s'adaptera parfaitement à ses besoins.

Plus vous apprenez de votre client, plus il vous sera facile d'obtenir la vente.

Les objectifs de recevoir l'information sont :

1. Comprendre avec qui vous faites affaires.
    - Expérimenté ou tout nouveau à ce poste ? Est-ce que vous êtes le premier arrêt qu'ils font ?

2. Est-ce la bonne affaire pour nous ?
    - Vous n'avez pas ce qu'ils cherchent ou vous pourriez pas avoir exactement ce qu'ils cherchent.

3. Sommes-nous la bonne solution juste pour eux ?

- Ce n'est pas rendre service au client si on lui vend n'importe quoi.  Référer quelqu'un d'autre pourrait vous aider à gagner un client à vie !

4. Cette relation mènera-t-elle à d'autres ventes ou plus de références ?

- La vente c'est établir des relations. Vous ne devriez pas choisir seulement par le volume qui vous est présenté mais plutôt sur la possibilité de relations solides et à long terme.

Considérez ce diagramme, aussi connu comme "la Pyramide des connaissances".  Il contient des informations que vous devrez savoir afin de déterminer si vous pouvez aider le client.


MOTIF

No.1

INVESTISSEMENT

DÉCISION

BESOINS et DÉSIRS
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Besoins et désirs

En commençant par le bas, vous devrez découvrir les besoins du client (doit avoir) et les désirs (agréable à avoir). Tout ce que votre client veut est essentiellement dans sa demande initiale ; la raison de son appel.  Le désir pourrait éventuellement le faire bien paraître !

Décision
Comment, quand et par qui la décision va-t-elle être prise ?

En obtenant ces informations, vous pourrez commencer à gérer un ordre du jour.  Savoir quand une décision sera prise est l'occasion parfaite pour vous de les rappeler et faire les suivis nécessaires.

Investissement
Pour cette question sensible, j'enseigne aux participants à mes formations à poser des questions qui ne sont pas trop directes ; vous voulez que le client parle du budget avant que vous ne le fassiez - il en sera plus à l'aise.  Voici quelques exemples :
   
Où avez-vous fait affaires dans le passé ?
Qui d'autre considérez-vous actuellement ?

Ces questions vous donneront une idée de la gamme de prix, des avantages et du type de produit qu'ils préfèrent.  Les réponses à cette question vous aideront à placer vos avantages.

Motif d'achat No. 1
Le motif d'achat numéro 1 est le facteur le plus important pour le client afin de prendre une décision finale.  C'est rarement pour le montant ; c'est souvent pour l'expérience.  Les relations durables commencent en faisant ce que le client veut - autant que faire se peut.
En demandant : "Que serait la chose la plus importante pour vous en choisissant une (entreprise comme le nôtre) ? Qu'est-ce qui en ferait un succès ? ", le client verra qu'il/elle est pris(e) au sérieux et que vous ferez tout ce que vous pourrez pour livre la marchandise.
Maintenant vous devez vous assurer que toute votre organisation soit au courant.
Faites vous une liste de ces questions importantes que vous devez demander et faites-le pour toutes les demandes que vous recevez jusqu'à ce que vous deveniez familier...cela crée de belles relations de vente !